اتنے سارے گاہک آپ سے دوسری، تیسری، چوتھی یا زیادہ بار کیوں رابطہ کرتے ہیں؟نئی تحقیق نے انکشاف کیا کہ تکرار کے پیچھے کیا ہے اور آپ ان کو کیسے روک سکتے ہیں۔

ایک حالیہ مطالعہ کے مطابق، تمام گاہک کے مسائل میں سے تقریباً ایک تہائی کسٹمر سروس پرو سے براہ راست مدد کی ضرورت ہے۔لہذا ہر تیسری کال، چیٹ یا سوشل میڈیا ایکسچینج سروس پرو ہینڈل ممکنہ طور پر پچھلے رابطے کی غیر ضروری توسیع ہے۔

اضافہ کیوں؟

ان میں سے تقریباً 55% اعادہ پہلے رابطے سے بالکل درست دہرایا جاتا ہے۔کیا غلط ہوا؟شاید صارفین واضح نہیں تھے کہ انہیں پہلی بار کس چیز کی ضرورت ہے، یا انہیں جو جواب ملا وہ واضح نہیں تھا۔

دوسرے 45% دہرائے جانے والے رابطے مضمر ہیں - وہ بنیادی سوالات، خدشات یا وضاحتیں ہیں جن پر پہلی بار توجہ دی جانی چاہیے تھی لیکن کسی کا دھیان نہیں گیا۔

کیا کرنا ہے

کسٹمر سروس لیڈرز اور فرنٹ لائن پروفیشنلز "ڈاؤن اسٹریم کال بیکس کو کم کرنا چاہتے ہیں نہ صرف اس بات کو حل کرنے کے کہ جس کے بارے میں گاہک کہتے ہیں، بلکہ اس سے منسلک متعلقہ مضمر مسائل کو فعال طور پر حل کرنا چاہتے ہیں جن سے صارفین شاید واقف نہ ہوں،" مصنفین کے محققین کا مشورہ ہے کہ آپ لاگت کو کم کر سکتے ہیں۔ "اگلے مسئلے سے بچنے کا منصوبہ" رکھ کر صارفین کی خدمت کریں۔

یہ حربے آزمائیں:

• اپنے سرفہرست 10 سے 20 بنیادی مسائل کا انتخاب کریں۔سب سے بڑے مسائل کی نشاندہی کرنے کے لیے - کم از کم سہ ماہی نمائندوں کے ساتھ کام کریں - کیونکہ سر فہرست مسائل سال بھر میں بدل جائیں گے۔
• متعلقہ ثانوی مسائل کا تعین کریں۔اور سوالات کی قسم جو بنیادی مسائل کے لیے نمائندوں کے جوابات کی پیروی کرتے ہیں۔ان دوسرے رابطوں کے عام وقت کا بھی تعین کریں۔کیا یہ ابتدائی رابطے کے بعد گھنٹے، دن، ایک ہفتہ ہے؟
• ایک گائیڈ لائن یا اسکرپٹ بنائیںبنیادی مسئلے کے سوالات کا جواب دینے کے بعد اس معلومات کی پیشکش کے لیے۔
• اگلے شمارے کے جوابات کو اپنے مواصلاتی چینلز پر ترتیب سے رکھیں۔اگر صارفین کو ایک سے دوسرے میں تبدیل ہونا ضروری ہے (کہیں، ویب سائٹ کے اکثر پوچھے گئے سوالات پر چیٹ کریں یا فون کال پر ای میل کریں)، ممکنہ طور پر بچنے کا منصوبہ کامیاب نہیں ہوگا۔
• طویل مدتی حل کے لیے،فالو اپ پیغامات کی ایک خودکار ترتیب بنائیںبنیادی مسائل اور ان کے ثانوی مسائل کے لیے۔مثال کے طور پر، اگر گاہک ثانوی مسئلے کے ساتھ کسی بنیادی مسئلے پر ابتدائی رابطے کے ایک دن بعد اکثر آپ سے رابطہ کرتے ہیں، تو 24 گھنٹوں کے اندر ای میل بھیجیں جو دونوں مسائل کو حل کرتی ہے۔

انٹرنیٹ وسائل سے کاپی کریں۔