سیلز فورس کی تحقیق کے مطابق، دو تہائی سے زیادہ صارفین کا کہنا ہے کہ کسٹمر کے تجربے کے لیے ان کے معیار پہلے سے کہیں زیادہ ہیں۔ان کا دعویٰ ہے کہ آج کا تجربہ اکثر ان کے لیے تیز، ذاتی نوعیت کا، ہموار یا فعال نہیں ہوتا ہے۔

جی ہاں، آپ نے سوچا ہوگا کہ کچھ - سب کچھ نہیں!- غلط تھا.لیکن صارفین کے پاس گرفت ہے جو پہلوؤں کو چلاتی ہے۔

یہاں وہ ہے جو وہ کہتے ہیں مختصر پڑتا ہے — اور اس بارے میں نکات کہ آپ کیسے پکڑ سکتے ہیں یا آگے بڑھ سکتے ہیں۔

1۔سروس کافی تیز نہیں ہے۔

تقریباً 65% صارفین توقع کرتے ہیں کہ کمپنیاں ریئل ٹائم میں جواب دیں اور ان کے ساتھ بات چیت کریں۔

اس کا مطلب ہے اب - اور یہ ایک لمبا آرڈر ہے!

لیکن اگر آپ کے پاس ریئل ٹائم، 24 گھنٹے چیٹ کرنے کی صلاحیتیں نہیں ہیں تو ڈریں نہیں۔ایک کے لیے، آپ ہر روز محدود گھنٹوں کے لیے ریئل ٹائم چیٹ پیش کر سکتے ہیں۔بس اس بات کو یقینی بنائیں کہ آپ کے پاس ریئل ٹائم درخواستوں کو سنبھالنے کے لیے عملہ موجود ہے تاکہ گاہک کبھی انتظار نہ کریں۔جب تک آپ پوسٹ کرتے ہیں اور دستیاب اوقات کی پابندی کرتے ہیں، اور صارفین کو حقیقی معنوں میں حقیقی وقت کا تجربہ ملتا ہے، وہ خوش ہوں گے۔

دوم، آپ اکثر پوچھے گئے سوالات اور اکاؤنٹ پورٹلز فراہم کر سکتے ہیں جو تشریف لے جانے میں آسان ہیں اور صارفین کو اپنے طور پر جوابات تلاش کرنے کے لیے جلدی سے کلک کرنے دیں۔جب تک کہ وہ اسے کسی بھی وقت اپنے ہینڈ ہیلڈ یا ذاتی آلات سے کر سکتے ہیں، وہ مطمئن ہوں گے۔

2. سروس کافی ذاتی نہیں ہے۔

ایک تہائی گاہک کمپنیوں کو تبدیل کر دیں گے اگر وہ صرف ایک اور نمبر کی طرح محسوس کرتے ہیں۔وہ اس شخص کی طرح محسوس کرنا چاہتے ہیں جس کے ساتھ وہ بات چیت کر رہے ہیں – چاہے وہ چیٹ، ای میل، سوشل میڈیا یا فون کے ذریعے ہو – انہیں جانتا اور سمجھتا ہے۔

پرسنلائزیشن بات چیت کے دوران صارفین کے ناموں کو استعمال کرنے سے آگے ہے۔اس کا آپ سے رابطہ کرنے پر صارفین کے جذبات کو پہچاننے کے ساتھ بہت کچھ کرنا ہے۔آپ کو یہ ثابت کرنے کے لیے کہ ان کی دنیا میں کیا ہو رہا ہے "حاصل" کرنے کے لیے صرف چند الفاظ صارفین کو ذاتی تعلق کا احساس دلاتے ہیں۔

مثال کے طور پر، اگر وہ سوشل میڈیا پر کسی مسئلے کے بارے میں شکایت کر رہے ہیں، تو لکھیں، "میں دیکھ سکتا ہوں کہ آپ کیوں مایوس ہوں گے" (چاہے انہوں نے "مایوس" کا لفظ استعمال کیا ہو یا نہیں، آپ اسے سمجھ سکتے ہیں)۔اگر وہ تیزی سے بولتے ہیں اور جب وہ کال کرتے ہیں تو آواز تیز ہوتی ہے، تو کہو، "میں بتا سکتا ہوں کہ یہ ابھی ضروری ہے، اور میں جلد اس کا خیال رکھوں گا۔"اگر وہ بہت سارے سوالات کے ساتھ ای میل کرتے ہیں، تو اس کے ساتھ جواب دیں، "یہ الجھا ہوا ہو سکتا ہے، تو آئیے جوابات پر کام کرتے ہیں۔"

3. سروس منسلک نہیں ہے۔

گاہک آپ کے سائلو کو نہیں دیکھتے اور ان کی پرواہ نہیں کرتے۔وہ توقع کرتے ہیں کہ آپ کی کمپنی ایک، روانی سے چلنے والی تنظیم کے طور پر چلائے گی۔اگر وہ ایک شخص سے رابطہ کرتے ہیں، تو وہ توقع کرتے ہیں کہ اگلے شخص کو آخری رابطے کے بارے میں سب کچھ معلوم ہوگا۔

آپ کا CRM نظام انہیں تسلسل کا احساس دلانے کے لیے مثالی ہے (چاہے یہ واقعی آپ کی کمپنی میں موجود ہو یا نہ ہو!) اسے صارفین کی ترجیحات اور نقل و حرکت پر نظر رکھنے کے لیے ڈیزائن کیا گیا ہے۔کلید: یقینی بنائیں کہ ملازمین درست، تفصیلی معلومات کو سسٹم میں ڈالتے ہیں۔پھر جب کوئی بھی صارفین سے رابطہ کرتا ہے تو تفصیلات کا حوالہ دے سکتا ہے۔

CRM سسٹم پر باقاعدہ تربیت فراہم کریں تاکہ وہ اس میں سستی نہ کریں۔اسے اچھی طرح استعمال کرنے پر ملازمین کو انعام دیں۔

4. سروس ری ایکٹو ہے۔

صارفین مسائل اور تکلیفیں نہیں چاہتے ہیں۔اس سے بھی بدتر، صارفین کے مطابق: رپورٹ کرنے اور مسئلے سے نمٹنے کے لیے ان کی پیشہ ورانہ اور ذاتی زندگیوں میں خلل ڈالنا۔

وہ کیا پسند کریں گے: آپ کسی مسئلے اور رکاوٹ کے پیش آنے سے پہلے ایک حل پیش کرتے ہیں۔یقینا، یہ ہمیشہ ممکن نہیں ہے.ہنگامی حالات ہوتے ہیں۔

مثالی طور پر، جیسے ہی آپ کو معلوم ہوتا ہے کہ کوئی چیز صارفین پر منفی انداز میں اثر انداز ہو گی، آپ اس بات کو ختم کر دیتے ہیں۔(وہ اچھی خبروں پر تھوڑا انتظار کرنے کے ساتھ ٹھیک ہیں۔) ان دنوں بہترین طریقہ سوشل میڈیا ہے۔یہ عملی طور پر فوری ہے، اور گاہک اشتراک کر سکتے ہیں اور تیزی سے ردعمل ظاہر کر سکتے ہیں۔وہاں سے، مزید تفصیلی ای میل کے ساتھ پیروی کریں۔سامنے رکھیں کہ وہ کس طرح متاثر ہوں گے، پھر وہ کتنی دیر تک خلل کی توقع کر سکتے ہیں، اور آخر میں وضاحت۔

انٹرنیٹ وسائل سے کاپی کریں۔