وہ آخری آفت یاد ہے جو ایک گاہک آپ کے لیے لایا تھا؟اگر وہ جلد ہی مدد مانگتا، تو آپ اسے روک سکتے تھے، ٹھیک ہے؟!یہاں بتایا گیا ہے کہ گاہک کب مدد نہیں مانگتے ہیں - اور آپ ان سے جلد کیسے بات کر سکتے ہیں۔

آپ کو لگتا ہے کہ گاہک اس وقت مدد طلب کریں گے جب انہیں اس کی ضرورت ہوگی۔آخر کار، یہی وجہ ہے کہ آپ کے پاس "کسٹمر سروس" ہے۔

کارنیل یونیورسٹی کے ILR سکول میں تنظیمی رویے کی ایک ایسوسی ایٹ پروفیسر وینیسا کے بوہنس اپنی حالیہ تحقیق میں کہتی ہیں، "ہمیں مدد کی تلاش کا کلچر پیدا کرنا چاہیے۔""لیکن آرام سے اور اعتماد کے ساتھ مدد مانگنے کے لیے متعدد غلط فہمیوں کی تردید کی ضرورت ہے جن کا پردہ فاش کیا گیا ہے۔"

جب مدد مانگنے کی بات آتی ہے تو صارفین اکثر کچھ خرافات کو اپنے فیصلے پر بادل ڈال دیتے ہیں۔(درحقیقت، آپ کے ساتھی، دوست اور خاندان کے افراد بھی اس معاملے کے لیے ایسا کرتے ہیں۔)

مدد مانگنے کے بارے میں یہ تین سب سے بڑی خرافات ہیں - اور آپ انہیں کس طرح گاہکوں کے لیے دور کر سکتے ہیں تاکہ کوئی چھوٹا مسئلہ بڑے یا ناقابل فکس ہونے سے پہلے ہی مدد حاصل کر لے۔

1. 'میں ایک بیوقوف کی طرح نظر آؤں گا'

گاہک اکثر سوچتے ہیں کہ مدد مانگنے سے وہ برا لگتے ہیں۔فروخت کے عمل میں مشغول ہونے، تحقیق کرنے، ذہین سوالات پوچھنے، ممکنہ طور پر گفت و شنید کرنے اور آپ کی مصنوعات کو استعمال کرنے کے بعد، وہ بااختیار محسوس کرتے ہیں۔پھر وہ کسی ایسی چیز کا پتہ نہیں لگا سکتے جو انہیں لگتا ہے کہ انہیں سمجھنا چاہئے، اور وہ ڈرتے ہیں کہ وہ نااہل دکھائی دیں گے۔

تحقیق دوسری صورت میں ثابت کرتی ہے: ایک تحقیق سے معلوم ہوا کہ جن لوگوں نے مدد مانگی ہے وہ زیادہ قابل سمجھے گئے تھے - اس لیے کہ دوسرے کسی ایسے شخص کا احترام کرتے ہیں جو کسی مسئلے کو پہچانتا ہے اور اس پر قابو پانے کا بہترین طریقہ ہے۔

کیا کریں: کسٹمرز کو رشتے کے آغاز میں مدد مانگنے کے لیے ایک آسان پاس دیں۔جب وہ خریدتے ہیں، تو کہتے ہیں، "بہت سارے صارفین نے بتایا ہے کہ انہیں X کے ساتھ تھوڑی پریشانی ہوئی ہے۔ مجھے کال کریں، اور میں آپ کو بتاؤں گا۔"نیز، یہ پوچھتے ہوئے ان پر چیک ان کریں، "X کے ساتھ آپ کو کن مسائل کا سامنا ہے؟"یا، "Y میں آپ کی مدد کیسے کر سکتا ہوں؟"

2. 'وہ کہیں گے نہیں'

صارفین کو یہ ڈر بھی ہے کہ جب وہ مدد طلب کریں (یا کسی خاص درخواست کے لیے) تو انہیں مسترد کر دیا جائے گا۔ہو سکتا ہے کہ بالکل واضح نہ ہو، "نہیں، میں مدد نہیں کروں گا،" لیکن وہ کسی چیز سے ڈرتے ہیں، "ہم ایسا نہیں کر سکتے" یا "یہ ایسی چیز نہیں ہے جس کا ہم خیال رکھتے ہیں" یا "یہ آپ کی ضمانت کے تحت نہیں ہے۔"

اس لیے وہ کوئی حل آزماتے ہیں یا وہ آپ کی پروڈکٹ یا سروس کو استعمال کرنا چھوڑ دیتے ہیں – پھر خریدنا بند کر دیتے ہیں، اور اس سے بھی بدتر، دوسرے لوگوں کو آپ سے نہ خریدنے کے لیے کہنا شروع کر دیتے ہیں۔

ایک بار پھر، تحقیق دوسری صورت میں ثابت کرتی ہے، بوہنس نے پایا: لوگ مدد کرنے کے لیے زیادہ تیار ہوتے ہیں – اور حد سے زیادہ مدد کرنے کے لیے – دوسروں کو احساس ہونے کے مقابلے میں۔بلاشبہ، کسٹمر سروس میں، آپ مدد کرنے کے لیے تیار ہیں۔

کیا کریں: صارفین کو دشواری کا ازالہ اور مسئلہ حل کرنے کے لیے ہر ممکن راستہ دیں۔ہر مواصلاتی چینل پر صارفین کو یاد دلائیں – ای میل، رسیدیں، سوشل میڈیا، ویب سائٹ کے لینڈنگ پیجز، اکثر پوچھے گئے سوالات، مارکیٹنگ میٹریل وغیرہ۔ مدد حاصل کرنے کے مختلف طریقے، کسٹمر سروس کے ماہر کو کال کرنا سب سے آسان حل ہے۔

3. 'میں پریشان ہوں'

حیرت انگیز طور پر، کچھ صارفین سوچتے ہیں کہ مدد کے لیے ان کی کال ایک پریشانی ہے، اور جو شخص ان کی مدد کرتا ہے وہ اس سے ناراض ہوتا ہے۔وہ محسوس کر سکتے ہیں کہ وہ مسلط کر رہے ہیں، اور ان کی مدد کرنے کی کوشش "اس قدر چھوٹی پریشانی" کے لیے تکلیف دہ یا ضرورت سے زیادہ ہے۔

اس سے بھی بدتر بات یہ ہے کہ ان کا یہ "مسلط تاثر" ہو سکتا ہے کیونکہ ان کا پچھلا تجربہ تھا جب انہوں نے مدد طلب کی اور ان کے ساتھ لاتعلقی کا برتاؤ کیا گیا۔

بلاشبہ، تحقیق اسے دوبارہ غلط ثابت کرتی ہے: زیادہ تر لوگ - اور یقیناً کسٹمر سروس کے پیشہ ور افراد - دوسروں کی مدد کرنے سے "گرم چمک" حاصل کرتے ہیں۔اچھا ہونا اچھا لگتا ہے۔

انٹرنیٹ وسائل سے کاپی کریں۔