چیلنج۔تبدیلیجاری رہے.اگر آپ کسٹمر سروس کے حامی ہیں، تو یہ وبائی بیماری تھی MO آگے کیا ہے؟

سیلز فورس فورتھ سٹیٹ آف سروس رپورٹ نے ایسے رجحانات کو بے نقاب کیا جو وبائی مرض سے کسٹمر کے تجربے اور سروس پروفیشنلز کے لیے سامنے آئے۔

تجربہ ان صارفین کے لیے پہلے سے کہیں زیادہ اہم ہے جو COVID-19 سے پریشان تھے۔لہذا نتائج آپ کو وبائی امراض کے بعد کی معیشت کے لیے سمارٹ بزنس اور کسٹمر کے تجربے کے اہداف بنانے میں مدد کریں گے۔

بل پیٹرسن نے کہا، "ہم اپنی پچھلی تحقیق کی بنیاد پر جانتے تھے کہ کاروبار اب اپنی سروس اور سپورٹ آپریشنز کو لاگت کے مراکز کے طور پر نہیں دیکھتے ہیں، بلکہ ایسے اسٹریٹجک اثاثوں کے طور پر جو صارفین کی توقعات میں اضافے کے ساتھ محصول اور برقراری کو فائدہ پہنچاتے ہیں۔"

جیسا کہ آپ کسٹمر سروس میں اگلے دور کے لیے تیار ہو رہے ہیں، یہاں وہ چیز ہے جس پر آپ غور کرنا چاہیں گے۔

1۔لچک محبت جیتتی ہے۔

تقریباً 85% لیڈروں اور ان کے فرنٹ لائن پیشہ افراد نے گزشتہ سال کے دوران پالیسیوں کو تبدیل کرنے اور صارفین کے لیے لچک بڑھانے کے لیے مل کر کام کیا۔

تبدیلیوں کی ایک بڑی وجہ 88% تسلیم شدہ ٹیکنالوجی کے خلا تھے۔مثال کے طور پر، جب ملازمین کو کام پر گھر بھیجا جاتا تھا، تو ان کے پاس معلومات یا بینڈوتھ تک رسائی نہیں ہوتی تھی تاکہ وہ سائٹ پر پوچھ گچھ کو سنبھال سکیں۔دوسرے معاملات میں، گاہک جسمانی جگہوں پر نہیں جا سکتے تھے اور پہلی بار ڈیجیٹل مدد کی ضرورت تھی – اور کچھ کمپنیاں تیار نہیں تھیں۔

جب پالیسیوں کی بات آتی ہے تو، تقریباً 90% نے محسوس کیا کہ انہیں تبدیل کرنے کی ضرورت ہے کیونکہ حکومت کی طرف سے ان کے کاروبار جیسے کہ تقریبات اور ریٹیل پر بندش نے ان کی منسوخی کے طریقوں کو متروک کر دیا ہے۔

آگے بڑھنا: کمپنیاں ایسی ٹیکنالوجی چاہیں گی جو انہیں دور سے اسی سطح کی سروس دینے کی اجازت دیتی ہے جیسا کہ انہوں نے سائٹ پر کیا تھا۔اور آپ آج کی کاروباری دنیا کے لیے پالیسیوں کو اپنانا چاہیں گے، جہاں لوگ کم بات چیت کرتے ہیں، دور سے تحقیق کرتے ہیں اور زیادہ جانچ پڑتال کرتے ہیں۔

2.مصروفیت وفاداری جیتتی ہے۔

وفادار کسٹمرز کو برقرار رکھنے اور حاصل کرنے کے لیے، کمپنیوں کو فرنٹ لائن کے وفادار ملازمین کی ضرورت ہوگی جو بہترین تجربات فراہم کرتے رہیں چاہے وہ کہیں بھی کام کریں۔

سیلز فورس کے ماہرین کا کہنا ہے کہ مصروفیت میں مزید تربیت اور رسائی کی کوششیں ہوں گی، خاص طور پر دور دراز کے ملازمین کے ساتھ۔صرف 20% سروس لیڈروں نے کہا کہ ان کی تنظیم نے پچھلے سال دور سے فرنٹ لائن سروس کے نئے نمائندوں کو آن بورڈنگ اور تربیت دینے میں بہترین کارکردگی کا مظاہرہ کیا۔

آگے بڑھنا: آپ دور دراز کے تربیتی طریقوں کو بہتر بنانے اور آف سائٹ ملازمین کو شامل کرنے کو ترجیح بنانا چاہیں گے۔

3۔علم عزت جیتتا ہے۔

2020 میں کمپنیوں کے لیے وبائی بیماری کی وجہ سے ہونے والے ہنگاموں کے باوجود، زیادہ تر کسٹمر سروس لیڈرز ملازمین کی تربیت پر مرکوز رہے۔سیلز فورس کے مطالعہ میں 60% سے زیادہ نے آن ڈیمانڈ ٹریننگ تک رسائی میں اضافہ کیا – اور فرنٹ لائنرز نے اس کا فائدہ اٹھایا۔

کیوں؟چاہے سروس کے نمائندوں کو کام پر گھر بھیجا گیا ہو یا نہیں، صارفین اب بھی زیادہ کی توقع رکھتے ہیں۔وہ سمارٹ نمائندے چاہتے ہیں جو ہمدرد کنسلٹنٹس کے طور پر کام کرتے ہیں، ہر گاہک کی منفرد ضروریات اور حالات کو مدنظر رکھتے ہوئے جب وہ مدد کرتے ہیں۔صارفین کو سال بھر گاہکوں کی مدد کرنے کے لیے سخت اور نرم مہارتوں کے امتزاج کی ضرورت ہوتی ہے۔

آگے بڑھنا: آن لائن اور ذاتی طور پر (چاہے وہ زوم پر ہی کیوں نہ ہو) ٹریننگ پیش کرنا جاری رکھیں جو علم، لین دین کی مہارتوں اور باہمی مہارتوں پر مرکوز ہے۔

4.ڈیجیٹل صارفین کو جیتتا ہے۔

صارفین نے پہلے سے کہیں زیادہ تیزی سے ڈیجیٹل چینلز کو قبول کیا اور ان پر بھروسہ کیا جب وبائی مرض کا شکار ہوا۔یہاں تک کہ وہ صارفین جو سوشل میڈیا، آن لائن آرڈرنگ اور چیٹ استعمال کرنے میں ہچکچاتے تھے، جب وہ الگ تھلگ تھے تو انہیں آزمایا۔

یہی وجہ ہے کہ 80% سے زیادہ کسٹمر تجربہ کرنے والے فیصلہ ساز ڈیجیٹل اقدامات پر ایکسلریٹر لگانے کا ارادہ رکھتے ہیں۔سیلز فورس کے مطالعے سے پتا چلا ہے کہ ایک تہائی نے پہلی بار مصنوعی ذہانت (AI) کو اپنایا اور دو تہائی نے چیٹ بوٹس کو اپنایا۔

آگے بڑھنا: ہم سے یہ کہنا کہ آپ کو آگے بڑھنے کے لیے کسی بھی چیز پر پیسہ پھینکنے کی ضرورت ہے۔لیکن صارفین مزید ڈیجیٹل اختیارات کی توقع کرتے ہیں۔لہذا اگر آپ ٹیکنالوجی پر آہستہ آہستہ آگے بڑھنا چاہتے ہیں تو موجودہ دکانداروں کے ساتھ ان طریقوں پر کام کریں جو آپ کے پاس پہلے سے موجود ہیں اس سے زیادہ سے زیادہ فائدہ اٹھانے کے لیے۔مزید اہم بات یہ ہے کہ صارفین کے ساتھ بات کریں تاکہ وہ ڈیجیٹل چینلز معلوم کریں جو وہ پہلے سے استعمال کرتے ہیں اور آپ کے ساتھ کام کرتے وقت استعمال کرنا چاہتے ہیں۔

انٹرنیٹ وسائل سے کاپی کریں۔