جب گاہک کے تجربے کو بہتر بنانے کا وقت ہو، کارروائی کرنے سے پہلے سوالات پوچھیں۔یہ گائیڈ مدد کرے گا۔

کسٹمر کے تجربے کو بہتر بنانے کے لیے کوئی بھی چھوٹی کوشش یا ہمہ گیر پہل میں بہت سے لوگ شامل ہوتے ہیں — اور ممکنہ طور پر کئی افعال۔اگر آپ کی کمپنی بہت زیادہ گاہک پر مرکوز ہے، تو یہ ہر سطح پر ہر فرد تک پھیل سکتی ہے۔

چونکہ کسٹمر کے تجربے میں لوگ، پروڈکٹس اور جگہیں شامل ہوتی ہیں، اس لیے آپ تبدیلیاں کرنے سے پہلے یہ محسوس کرنا چاہتے ہیں کہ یہ سب کہاں کھڑے ہیں — اور جا رہے ہیں۔

تھامس کہتے ہیں، "آپ کے گاہکوں، آپ کی مارکیٹ اور آپ کی مصنوعات کی 'کیا،' 'کیوں' اور 'کیسے' جاننا آپ کی زندگی کا حصہ ہے۔"آپ کو معلوم ہونا چاہیے کہ گاہک کیا چاہتے ہیں، وہ کیوں چاہتے ہیں اور وہ کس طرح خریدنے کا فیصلہ کرتے ہیں۔آپ کو یہ بھی سمجھنا چاہیے کہ آپ کے حریف کیا کرتے ہیں، وہ کیوں کرتے ہیں، اور وہ کیسے کام کرتے ہیں۔"

اپنے آپ سے سوالات کے تین سیٹ پوچھیں — جو آپ کے صارفین، آپ کی مارکیٹ اور آپ کی مصنوعات کا احاطہ کرتے ہیں — تاکہ آپ کو کسٹمر کے بہتر تجربے میں رہنمائی ملے۔

بارٹا اور باروائس کی تجویز یہ ہے:

گاہکوں

• ہم گاہکوں کے ساتھ زیادہ وقت کیسے گزار سکتے ہیں؟ان کے ساتھ زیادہ وقت گزارنے کے لیے اقدامات کرنے کی ایک مثال: ایڈیڈاس کے ملازمین ہر سال ہزاروں گھنٹے صارفین سے بات کرتے ہیں تاکہ نئی پروڈکٹ تیار کریں اور آئیڈیاز کا تجربہ کریں۔
• کیا ہم بصیرت اور بہتر تجربات تیار کرنے کے لیے صارفین کے ساتھ مل کر تخلیق کر سکتے ہیں؟PepsiCo میں، Doritos برانڈ نے مشہور طور پر صارفین کو اشتہارات بنانے کے لیے مدعو کیا، اور پھر اس نے انہیں سپر باؤل کے دوران نشر کیا۔
• ہم ڈیٹا کو بصیرت میں کیسے بدل سکتے ہیں؟آپ جو معلومات جمع کرتے ہیں اس پر گہری نظر ڈالیں۔کیا یہ واقعی مفید ہے یا یہ صرف اس لیے جمع کیا گیا ہے کہ آپ کے پاس ہمیشہ موجود ہے؟
• ہم ان کے گاہک کے تجربے کی حکمت عملیوں کو سمجھنے کے لیے اپنے مقابلے کا باقاعدگی سے کیسے جائزہ لے سکتے ہیں یا کریں گے اور وہ کس طرح مارکیٹ کی حرکیات کو متاثر کرتے ہیں؟یہ اہم ہے کیونکہ دوسری کمپنیاں گاہکوں کے ساتھ کیسا سلوک کرتی ہیں اس سے ان کی توقعات پر اثر پڑتا ہے کہ آپ کیسا سلوک کریں گے۔آپ کو اپنی صنعت میں سب پر غور کرنے کی ضرورت نہیں ہے۔لیکن آپ کو اس چھوٹی تعداد کو دیکھنے کی ضرورت ہے جن کے اعمال آپ کے کاروبار اور کسٹمر کے تجربے کو متاثر کرتے ہیں۔
• ہم سب سے اہم صنعتی اجتماعات کو کس طرح زیادہ سے زیادہ کر سکتے ہیں؟گاہکوں اور حریفوں کو دیکھنا اور ان کے ساتھ بات چیت کرنے سے آپ کو مارکیٹ کی حرکیات کو سمجھنے میں مدد مل سکتی ہے۔مصنفین سال میں دو تک جانے کا مشورہ دیتے ہیں - اور نہ صرف بیچنے کے لیے، بلکہ مشاہدہ کرنے کے لیے۔
• ہم کب سوچیں گے کہ ہم مقابلہ کے خلاف کہاں کھڑے ہیں اور اپنے منصوبوں کو ایڈجسٹ کریں گے؟ایک مثال:NotOnTheHighStreet.comبانی کامیابیوں اور مسابقتی اسباق پر غور کرنے کے لیے ہر جنوری میں وقت نکالتے ہیں، نیز نئے سال میں کسٹمر کے تجربے کے لیے وژن اور سمت متعین کرتے ہیں۔
• ہم ان لوگوں کے ساتھ کس طرح زیادہ قریب سے کام کر سکتے ہیں جو ہماری مصنوعات تیار یا تیار کرتے ہیں؟گاہک کے تجربہ کار پیشہ ور کے طور پر، آپ کسٹمرز کی خواہش اور آپ کے ڈویلپرز کی تخلیق کے درمیان فرق کو ختم کرنے کے لیے بہترین شخص ہیں۔
• ہم مصنوعات کی تخلیق کا حصہ کب بن سکتے ہیں؟جب گاہک کے تجربے کے ماہرین یہ سمجھتے ہیں کہ پروڈکٹس کیسے بنائے جاتے ہیں اور ان کی مکمل صلاحیتیں، وہ کمپنی کے حقائق کے ساتھ کسٹمر کی توقعات کو بہتر طریقے سے ہم آہنگ کر سکتے ہیں۔
• ہم کس طرح گاہکوں کو مصنوعات کی ترقی میں شامل کر سکتے ہیں؟صارفین کو ترقی میں شامل ہونے دینا ان کی اس بات کی تعریف کرنے میں مدد کرتا ہے کہ ان کے تجربات میں کیا جاتا ہے — اور اکثر ڈویلپرز کو نئے تناظر اور امکانات دیکھنے کا موقع ملتا ہے۔

مارکیٹ

• ہم ان کے گاہک کے تجربے کی حکمت عملیوں کو سمجھنے کے لیے اپنے مقابلے کا باقاعدگی سے کیسے جائزہ لے سکتے ہیں یا کریں گے اور وہ کس طرح مارکیٹ کی حرکیات کو متاثر کرتے ہیں؟یہ اہم ہے کیونکہ دوسری کمپنیاں گاہکوں کے ساتھ کیسا سلوک کرتی ہیں اس سے ان کی توقعات پر اثر پڑتا ہے کہ آپ کیسا سلوک کریں گے۔آپ کو اپنی صنعت میں سب پر غور کرنے کی ضرورت نہیں ہے۔لیکن آپ کو اس چھوٹی تعداد کو دیکھنے کی ضرورت ہے جن کے اعمال آپ کے کاروبار اور کسٹمر کے تجربے کو متاثر کرتے ہیں۔
• ہم سب سے اہم صنعتی اجتماعات کو کس طرح زیادہ سے زیادہ کر سکتے ہیں؟گاہکوں اور حریفوں کو دیکھنا اور ان کے ساتھ بات چیت کرنے سے آپ کو مارکیٹ کی حرکیات کو سمجھنے میں مدد مل سکتی ہے۔مصنفین سال میں دو تک جانے کا مشورہ دیتے ہیں - اور نہ صرف بیچنے کے لیے، بلکہ مشاہدہ کرنے کے لیے۔
• ہم کب سوچیں گے کہ ہم مقابلہ کے خلاف کہاں کھڑے ہیں اور اپنے منصوبوں کو ایڈجسٹ کریں گے؟ایک مثال:NotOnTheHighStreet.comبانی کامیابیوں اور مسابقتی اسباق پر غور کرنے کے لیے ہر جنوری میں وقت نکالتے ہیں، نیز نئے سال میں کسٹمر کے تجربے کے لیے وژن اور سمت متعین کرتے ہیں۔

مصنوعات

• ہم ان لوگوں کے ساتھ کس طرح زیادہ قریب سے کام کر سکتے ہیں جو ہماری مصنوعات تیار یا تیار کرتے ہیں؟گاہک کے تجربہ کار پیشہ ور کے طور پر، آپ کسٹمرز کی خواہش اور آپ کے ڈویلپرز کی تخلیق کے درمیان فرق کو ختم کرنے کے لیے بہترین شخص ہیں۔
• ہم مصنوعات کی تخلیق کا حصہ کب بن سکتے ہیں؟جب گاہک کے تجربے کے ماہرین یہ سمجھتے ہیں کہ پروڈکٹس کیسے بنائے جاتے ہیں اور ان کی مکمل صلاحیتیں، وہ کمپنی کے حقائق کے ساتھ کسٹمر کی توقعات کو بہتر طریقے سے ہم آہنگ کر سکتے ہیں۔
• ہم کس طرح گاہکوں کو مصنوعات کی ترقی میں شامل کر سکتے ہیں؟صارفین کو ترقی میں شامل ہونے دینا ان کی اس بات کی تعریف کرنے میں مدد کرتا ہے کہ ان کے تجربات میں کیا جاتا ہے — اور اکثر ڈویلپرز کو نئے تناظر اور امکانات دیکھنے کا موقع ملتا ہے۔

ماخذ: انٹرنیٹ سے اخذ کردہ