اگر آپ مزید گاہک چاہتے ہیں تو قیمتیں نہ گرائیں اور نہ ہی پروڈکٹ کے معیار کو بہتر بنائیں۔یہ وہی ہے جو بہترین کام کرتا ہے۔

کسٹمر کے تجربے کو بہتر بنائیں۔

تقریباً دو تہائی صارفین کا کہنا ہے کہ اگر وہ کسی اور تنظیم سے بہتر سروس یا تجربات حاصل کرتے ہیں تو وہ فراہم کنندگان کو تبدیل کر دیں گے۔

عالمی مارکیٹنگ کے سینئر نائب صدر اور Verint کے ایگزیکٹو سپانسر، Verint's Ryan Hollenbeck کا کہنا ہے کہ "یہ دریافت کہ صارفین آسانی سے پروڈکٹ اور سروس فراہم کرنے والوں کی طرف متوجہ ہو جاتے ہیں جو ایک سپر کسٹمر تجربہ پیش کرتے ہیں، آج کے کاروبار اور وفاداری کے منظر نامے کی تلخ حقیقت کو ظاہر کرتا ہے۔" کسٹمر تجربہ پروگرام۔

کیا آپ اعلیٰ تجربہ پیش کرتے ہیں؟

لیکن یہ آپ کے لیے اچھا ہے اگر آپ اعلیٰ کسٹمر کا تجربہ پیش کرنے والی تنظیم ہیں۔

"کسٹمر کے تجربے کو اچھال دیا گیا ہے۔گاہک اپنے کاروبار کے بدلے غیر معمولی خدمات کا مطالبہ کرتے ہیں یا وہ اپنا کاروبار کہیں اور لے جائیں گے،" ہولن بیک کہتے ہیں۔"اب سوال یہ ہے کہ برانڈز کیسے جواب دیتے ہیں؟"

عمل میں توازن رکھیں

کلید صارفین کو سیلف سروس اور ذاتی مدد کے لیے صحیح توازن پیش کرنے کے قابل ہے۔

ہولن بیک کہتے ہیں، "تنظیموں کو بڑھتے ہوئے حجم اور مطالبات سے نمٹنے کے لیے خودکار حلوں کی طرف رجوع کرنے کی ضرورت ہے، لیکن انہیں یہ یقینی بنانا چاہیے کہ وہ اعلیٰ معیار کا تجربہ فراہم کرتے رہیں جس کی صارفین توقع کرتے ہیں - بشمول ضرورت کے وقت انسان کے ساتھ مشغول ہونے کی صلاحیت،" ہولن بیک کہتے ہیں۔"ان کی کسٹمر کی مشغولیت کی حکمت عملی کو صارفین کو ڈیجیٹل اور دوسرے چینلز کے درمیان بغیر کسی رکاوٹ کے سوئچ کرنے کی صلاحیت کے ساتھ بااختیار بنانے کی ضرورت ہے۔"

بیلنسنگ ایکٹ کی کلیدیں یہ ہیں۔

ذاتی خدمت کے بہترین طریقے

یہ وہ سرفہرست پانچ چیزیں ہیں جو گاہک کہتے ہیں کہ ذاتی تعاملات کے لیے اہم ہیں۔سروس پرو:

• واضح طور پر حل یا جواب کی وضاحت کرتا ہے۔یہ حتمی نشانی ہے کہ کمپنی اور اس کے ملازمین نے گاہکوں کی بات سنی اور سمجھی ہے۔
• صورتحال کو تسلیم کرتا ہے اور اس کے جواب میں مخلص ہے۔ہمدردی زیادہ تر صارفین کے جذبات کا جواب دینے کے بارے میں ہے۔ملازمین صورتحال کو پہچاننا چاہتے ہیں اور صارفین کے جذبات کو تسلیم کرنا چاہتے ہیں۔
• مسئلے کو حل کرنے میں عجلت کا مظاہرہ کرتا ہے۔جب ملازمین گاہکوں سے کہتے ہیں، "میں آپ کے لیے یہ فوری طور پر حل کرنا چاہتا ہوں،" تو وہ فوری اظہار کر سکتے ہیں چاہے معاملہ فوری ہے یا نہیں۔یہ صارفین کو بتاتا ہے کہ وہ فوری توجہ کے قابل ہیں۔
• اگلے مراحل اور/یا ٹائم لائن دیتا ہے۔جب معاملات کو فوری طور پر حل نہیں کیا جا سکتا ہے، گاہکوں کو صرف یہ جاننے کی یقین دہانی کرائی جاتی ہے کہ آگے کیا ہوگا اور کب ہوگا۔
• مسائل کو دوبارہ بیان کرتا ہے اور عام آدمی کی اصطلاحات استعمال کرتا ہے۔جرگن اور $10 الفاظ کو چھوڑ دیں۔گاہک یہ سننا چاہتے ہیں کہ آپ ان کے جیسے ہی صفحہ پر ہیں۔

سیلف سروس کے بہترین طریقے

ہموار سیلف سروس کا تجربہ بنانے کے لیے، اسے بنائیں:

• قابل تلاشایک ہی سائز کے تمام سوالات کے صفحے سے کام نہیں ہوتا ہے۔اس کے بجائے، تمام صفحات پر سرچ بار کے ساتھ ایک سرچ فنکشن بنائیں، یا "ٹیبل آف مشمولات تلاش صفحہ" پر لنکس کو سرایت کریں جو آپ کے ہوم پیج سے ایک کلک سے زیادہ نہیں ہے۔اس سے صارفین کو تلاش کرنے کے لیے اسکرول کرنے کی بجائے ان کے سوالات سے متعلق سب سے زیادہ متعلقہ معلومات تک پہنچنے میں مدد مل سکتی ہے۔
• انٹرایکٹوآپ مختلف ضروریات اور ترجیحات کو پورا کرنے کے لیے متعدد فارمیٹس میں معلومات پیش کرنا چاہتے ہیں۔کچھ صارفین دیکھ کر سیکھتے ہیں، اس لیے یوٹیوب ویڈیوز مددگار ہیں۔دوسروں کو مشکل حل کرنے کے لیے آن لائن خاکے یا تحریری سبق پسند ہو سکتے ہیں۔
• قابل اشتراکایک بار جب گاہک آپ کی ویب سائٹ، سروس پیج یا ایپ پر معلومات تلاش کرتے ہیں – اور امید ہے کہ وہ حاصل کریں گے جو انہوں نے درخواست کی ہے – آپ ان سے کچھ معلومات حاصل کرنا چاہتے ہیں تاکہ آپ ہر تجربے کو بہتر بنا سکیں۔ان سے پوچھیں کہ وہ جو معلومات ملی ہیں اس کی درجہ بندی کریں۔انہیں سوشل میڈیا پر اپنی رائے پوسٹ کرنے کا اختیار دیں۔اس سے آپ کو قیمتی آراء ملتی ہیں، اور دوسرے صارفین جن کے پاس ایک جیسے سوالات ہو سکتے ہیں انہیں سوشل میڈیا پر فوری جوابات تلاش کرنے کا موقع ملے گا۔

وسیلہ: انٹرنیٹ سے اخذ کردہ