جب گاہک کو کوئی مسئلہ درپیش ہوتا ہے، تو آپ سوچیں گے کہ یہی وہ اہم چیز ہوگی جس کی وہ پرواہ کرتے ہیں۔لیکن نئی تحقیق بتاتی ہے کہ ایک چیز زیادہ اہم ہے۔

جس طرح سے وہ اسے دیکھتے ہیں۔

"صارفین اس بات کی زیادہ پرواہ کرتے ہیں کہ کمپنیاں اپنے مسائل کو کس طرح سنبھالتی ہیں، بجائے اس کے کہ وہ مسائل کی موجودگی کے بارے میں ہوں،" گیلپ کے محققین جان ٹیمرمین اور ڈینییلا یو کہتے ہیں، جنہوں نے حال ہی میں دی سلور لائننگ آف کسٹمر پرابلمس اسٹڈی مکمل کی۔ 

گیلپ اسٹڈی میں پتا چلا کہ پچھلے چھ مہینوں میں تقریباً 60% صارفین کو مسائل کا سامنا کرنا پڑا ہے - اور انہیں مدد کے لیے کسٹمر سروس تک پہنچنا پڑا ہے۔اور، یہ پتہ چلتا ہے، یہ وہ گاہک ہیں جن کے وفادار ہونے کا زیادہ امکان ہے۔ 

جب فرنٹ لائن ملازمین مسائل کو مؤثر طریقے سے ہینڈل کرتے ہیں، تو وہ عام طور پر کمپنی کو گاہک کی بدتمیزی اور ٹوٹی ہوئی وفاداری سے بچنے میں مدد کرتے ہیں۔وہ اصل میں گاہکوں کی مصروفیت میں اضافہ کرتے ہیں.

جن صارفین کو مسائل کا سامنا نہیں ہے — کمپنی کے ریباؤنڈ کے ساتھ — مصروف ہیں، لیکن ان لوگوں کی سطح پر نہیں جنہیں مسائل کا سامنا تھا جو اچھی طرح سے نمٹا گیا تھا۔

ایک اچھی طرح سے سنبھالا ہوا مسئلہ کیسا لگتا ہے۔ 

لیکن صارفین کی نظر میں "اچھی طرح سے سنبھالا" مسئلہ کیا ہے؟

گیلپ نے پایا کہ یہ تین عوامل اس بات پر سب سے زیادہ اثر ڈالتے ہیں کہ آیا گاہک محسوس کرتے ہیں کہ ان کا مسئلہ اچھی طرح سے نمٹا گیا ہے:

واقعہ کی شرح (یہ یا اس سے ملتا جلتا مسئلہ ہونے کی تعداد اور/یا انہیں مدد کے لیے پہنچنے کی تعداد)

شدت (مسئلہ نے ان کو کتنا بری طرح متاثر کیا)، اور

قرارداد اطمینان (وہ حل سے کتنے خوش تھے)۔

یہاں یہ ہے کہ آپ کس طرح ہر عنصر کو مثبت طور پر متاثر کرسکتے ہیں۔

شرح 

صنعت کے لحاظ سے واقعات کی شرح مختلف ہوتی ہے۔مثال کے طور پر، خوردہ صنعت میں گاہک کے مسائل صحت کی دیکھ بھال کی صنعت کی سماجی مدد کے مقابلے میں بہت زیادہ ہیں۔لیکن شدت خوردہ میں کم اور صحت کی دیکھ بھال میں زیادہ ہے۔

مسائل کی شرح کو کم کرنے کی کلید فالو تھرو ہے۔مسئلہ حل کرنے کا عمل عملی طور پر بیکار ہے اگر لوپ کو بند کرنے کا کوئی منصوبہ نہیں ہے۔ایک بار جب مسائل حل ہو جاتے ہیں، کسی کو یا کسی چیز کو بنیادی وجہ تلاش کرنے اور اسے ختم کرنے کی ضرورت ہے۔ 

ایک تنظیم، جو معیار کے چھ سگما اصولوں پر عمل کرتی ہے، "5 کیوں" پر عمل کرتی ہے۔اگر آپ باضابطہ طور پر ایسا نہیں کرتے ہیں، تو آپ غیر رسمی طور پر اسباب کو کھودنے میں مدد کر سکتے ہیں اور جب آپ کو کسٹمر کے مسائل کے نمونے نظر آتے ہیں تو انہیں ختم کر سکتے ہیں۔سیدھے الفاظ میں، آپ پانچ (یا زیادہ) سے پوچھتے ہیں "کیوں؟"سوالات (X کیوں ہوا؟، Y کیوں نہیں ہوا؟، ہم نے Z کیوں نہیں دیکھا؟، وغیرہ)، ہر ایک پچھلے سوال کے جواب کی بنیاد پر، مسئلے کو کھولنے کے لیے۔آپ 5 کیوں عمل اور اسے کیسے کریں کے فوائد کے بارے میں مزید تفصیلات یہاں حاصل کر سکتے ہیں۔

شدت

حیرت کی بات نہیں، جو صارفین معمولی مسائل کا سامنا کرتے ہیں وہ واپس آنے کے لیے تیار ہیں۔لیکن محققین نے پایا کہ جن صارفین کو اعتدال پسند یا بڑے مسائل ہیں ان کے واپس آنے کا امکان نہیں ہے۔

تو آپ کس طرح کسٹمر کے کسی بھی مسئلے کی شدت کو کم کر سکتے ہیں؟اپنی کمزوریوں کو جانیں۔ 

شاذ و نادر ہی ایک کمپنی ہر چیز میں اچھی ہوتی ہے۔یہ معلوم کرنے کے لیے اپنے عمل کا باقاعدگی سے آڈٹ کریں کہ اکثر غلطیاں کہاں ہوتی ہیں۔بڑی غلطیاں اکثر ناقص عمل یا غیر پیداواری ثقافت کا نتیجہ ہوتی ہیں جتنی کہ وہ کسی ایک ملازم یا واقعے کی وجہ سے ہوتی ہیں۔

حل کی اطمینان 

محققین نے پایا کہ 90% سے زیادہ صارفین کسی مسئلے کے بعد اس کے نتائج سے مطمئن محسوس کرتے ہیں جب: 

کمپنی (یا ملازم) نے اس مسئلے کی ملکیت لے لی

l کمپنی نے گاہک کو قابل قدر اور قابل اعتماد محسوس کیا۔

l مسئلہ جلد حل ہو گیا، اور

ملازمین نے دلی افسوس کا اظہار کیا۔

بہت کم صارفین نے کہا کہ معاوضہ یا معاوضہ نے انہیں مطمئن کیا۔لہذا آپ کے حل کے عمل اور کوششوں کو ان چار عوامل پر توجہ مرکوز کرنے کی ضرورت ہے جو صارفین کے احساس کو متاثر کرتے ہیں۔

انٹرنیٹ وسائل سے کاپی کریں۔