جب تک آپ یہ نہیں پڑھتے تب تک گاہکوں سے کوئی اور لفظ مت بولیں: محققین کو صارفین کے ساتھ استعمال کرنے کے لیے بہترین - اور بدترین - زبان مل گئی ہے۔

پتہ چلتا ہے، کچھ فقرے جن کے بارے میں آپ نے سوچا تھا کہ گاہک کے تجربے کے لیے بہت اہم ہیں۔دوسری طرف، گاہک کچھ ایسے الفاظ سننا پسند کرتے ہیں جو آپ کہنا پسند کرتے ہیں۔

محققین کا کہنا ہے کہ "اب یہ واضح ہو گیا ہے ... کہ کسٹمر سروس کے تعاملات کی کچھ وقتی سچائیاں سائنسی جانچ پڑتال میں ناکام رہتی ہیں۔""اور مواصلات کا ہر ٹکڑا کامل ہونا ضروری نہیں ہے۔بعض اوقات، چند غلطیاں بے عیب سے بہتر نتیجہ دیتی ہیں۔"

زیادہ بولو، کم بولو

یہاں کیا کہنا ہے - اور کس چیز کو دور کرنا ہے:

انہیں "I" دیں۔اب تک، آپ نے سوچا ہو گا کہ گاہکوں کی مدد کے لیے بنائی گئی ٹیم کے حصے کے طور پر اپنے آپ کو حوالہ دینا بہتر ہے۔لہذا آپ ایسی چیزیں کہتے ہیں جیسے، "ہم اس میں مدد کر سکتے ہیں،" یا "ہم اس پر ٹھیک ہو جائیں گے۔"لیکن محققین نے پایا کہ صارفین نے محسوس کیا کہ وہ ملازمین جو "میں،" "میں" اور "میرے" کا استعمال کرتے ہیں وہ اپنے بہترین مفاد میں کام کر رہے ہیں۔ایک کمپنی نے پایا کہ وہ اپنے ای میل کے تعاملات میں "ہم" سے "I" میں تبدیل ہو کر فروخت میں 7% اضافہ کر سکتے ہیں۔

صارفین کے الفاظ استعمال کریں۔گاہک ان لوگوں پر بھروسہ کرتے ہیں اور انہیں پسند کرتے ہیں جو ان کی زبان کی نقل نہیں کرتے ہیں۔ہم عین الفاظ کے بارے میں بھی بات کر رہے ہیں۔مثال کے طور پر، اگر کوئی گاہک پوچھے، "کیا میرے جوتے جمعہ تک یہاں پہنچ جائیں گے؟"فرنٹ لائن ملازمین یہ کہنا چاہتے ہیں، "ہاں، آپ کے جوتے جمعے تک موجود ہوں گے"، بجائے اس کے کہ، "ہاں، یہ کل ڈیلیور کر دیا جائے گا۔"اوہ، تھوڑا سا فرق، لیکن صحیح الفاظ کا استعمال ایک ایسی وابستگی پیدا کرتا ہے جسے صارفین پسند کرتے ہیں۔

جلد جڑیں۔محققین نے کسی ایسی چیز کی تصدیق کی ہے جس پر آپ غالباً پہلے سے مشق کرتے ہیں: بات چیت کے آغاز میں اس کا تعلق رکھنا – اور تعلقات استوار کرنے والے الفاظ کا استعمال کرنا ضروری ہے۔"براہ کرم"، "معذرت" اور "شکریہ" جیسے الفاظ کے ساتھ تشویش اور ہمدردی کا مظاہرہ کریں۔"ہاں،" "ٹھیک ہے" اور "اہ-ہہ" جیسے الفاظ کے ساتھ معاہدہ، سننا اور سمجھنا۔لیکن تحقیق کا ایک حیران کن حصہ ہے: دیکھ بھال کرنے والے، ہمدردانہ الفاظ کے ساتھ اسے زیادہ نہ کریں۔آخر کار صارفین نتائج چاہتے ہیں، نہ صرف ہمدردی۔

فعال ہو جاؤ.گاہک چاہتے ہیں کہ ملازمین بات چیت میں "چارج سنبھالیں"، اور فعال الفاظ انہیں یہ پہچاننے میں مدد کرتے ہیں کہ یہ ہو رہا ہے۔محققین کا کہنا ہے کہ ملازمین "کنکشن کے الفاظ" سے "حل کرنے والے فعل" جیسے کہ "حاصل کریں،" "کال کریں،" "کریں،" "حل کریں،" "اجازت دیں" اور "پیٹ" میں منتقل ہونا چاہتے ہیں۔اس قسم کے الفاظ صارفین کے اطمینان میں اضافہ کرتے ہیں۔

کام کی بات کرو.صارفین ایسے ملازمین کو پاتے ہیں جو ٹھوس، مخصوص زبان استعمال کرتے ہیں ان لوگوں کے مقابلے میں جو عام زبان استعمال کرتے ہیں۔ٹھوس زبان سے پتہ چلتا ہے کہ آپ صارفین کی ذاتی ضروریات پر توجہ مرکوز کر رہے ہیں۔مثال کے طور پر، خوردہ ملازمین "قمیض" کے اوپر "نیلے رنگ کی لمبی بازو، عملے کی گردن" کہنا چاہیں گے۔

بات تک پہنچ جاؤ۔گاہکوں کو یہ بتانے سے نہ گھبرائیں کہ انہیں کیا کرنا چاہیے۔محققین نے پایا کہ لوگ اس وقت زیادہ قائل ہوتے ہیں جب وہ ایسے الفاظ استعمال کرتے ہیں جو کسی چیز کی توثیق کرتے ہیں: "میں تجویز کرتا ہوں کہ آپ بی ماڈل کو آزمائیں" یا "میں سفید کرنے والوں کی اس لائن کی سفارش کرتا ہوں۔"وہ ذاتی زبان کا استعمال کرتے ہوئے اتنے قائل نہیں ہیں، جیسے "مجھے وہ انداز پسند ہے" یا "میں اس لائن کو ترجیح دیتا ہوں۔"واضح تجاویز اعتماد اور مہارت کا اشارہ دیتی ہیں جو صارفین کو متاثر کرتی ہیں۔

انٹرنیٹ سے اخذ کردہ