کیا آپ کسٹمر کے تجربے کو پہلے سے زیادہ ذاتی بنا رہے ہیں؟یہ آپ کی حکمت عملی پر نظر ثانی کرنے کا وقت ہو سکتا ہے.یہاں کیوں ہے.

اگلے پانچ سالوں کے اندر، 80% کمپنیاں جنہوں نے صارفین کے تجربات کو ذاتی بنانے میں سرمایہ کاری کی ہے وہ اپنی کوششیں ترک کر دیں گی کیونکہ وہ تمام ڈیٹا کو منظم کرنے کے لیے جدوجہد کرتی ہیں اور سرمایہ کاری پر کوئی خاص واپسی حاصل نہیں کر پاتی ہیں۔

شخصیت سازی کے ساتھ جدوجہد

محققین کا کہنا ہے کہ "زیادہ بجٹ زیادہ توقعات کے ساتھ آتے ہیں۔"اس کے باوجود ذاتی نوعیت کی سرمایہ کاری پر واپسی کا اندازہ لگانا مشکل ہے۔"

اس کی وجہ یہ ہے کہ ذاتی نوعیت کی زیادہ تر کوششیں اکثر ان ذرائع کے ساتھ منسلک نہیں ہوتی ہیں جو گاہک کے تجربے کی پیمائش کرتے ہیں – جیسے کہ نیٹ پروموٹر سکور اور کسٹمر کی اطمینان کی پیمائش۔لہٰذا ذاتی نوعیت کی کوششوں پر ڈالے گئے وسائل - جیسے ٹارگٹ ای میل مہمات، سوشل میڈیا دھماکے اور حسب ضرورت سیلز مہمات - کو نتائج کے اختتام پر درست نہیں کیا جا سکتا۔

ذاتی نوعیت کو کیسے اہمیت دی جائے، ادائیگی کریں۔

لیکن یہ مت سوچیں کہ یہ شخصی کاری کو کھڑکی سے باہر پھینکنے کا وقت ہے۔یہ تجربہ اور گاہک کی وفاداری کے لیے اب بھی اہم ہے۔

سٹریٹجک سیلز کے ڈائریکٹر گارین ہوبز کہتے ہیں کہ کسٹمر کے تجربے کے پیشہ ور افراد کو "صارفین کو برقرار رکھنے اور زندگی بھر کی قیمت کی ضرورت کے طور پر ذاتی نوعیت کو دیکھنا چاہیے۔""تقریباً کوئی بھی بہتری جو آپ اپنے گاہک کے تجربے میں متعارف کراتے ہیں اس سے کارکردگی میں ابتدائی اضافہ ہونے کا امکان ہوتا ہے، صرف اس لیے کہ یہ نیا ہے۔"

ایک بہتر شرط: "... اس کے ساتھ قائم رہیں اور اختراع کرتے رہیں،" ہوبز کہتے ہیں۔"شخصیت کو گاہک کے مجموعی تجربے کے لیے اہم سمجھا جانا چاہیے، بجائے اس کے کہ اسے مہم کی سطح کی کارکردگی کے عنصر کے طور پر دیکھا جائے۔مسابقتی عملداری اور پائیدار ترقی ہمیشہ بھیڑ بھری مارکیٹ میں بہت اچھی ROI کی طرح لگتی ہے۔"

گارٹنر کے محققین متفق ہیں: ذاتی بنانے کی کوششوں کے ساتھ بنیادی باتوں پر واپس جائیں، وہ کہتے ہیں۔

پانچ چابیاں:

• تجربے کو ذاتی بنانے کے لیے ایک واضح حکمت عملی بنائیں.یہ ایک خاص پروڈکٹ خریدنے والے صارفین کو ای میل کی ایک سیریز کا شیڈول بنانے سے کہیں زیادہ ہے۔سمجھیں کہ آپ کس کے ساتھ زندگی بھر تعلق قائم کرنا چاہتے ہیں – اعلیٰ ممکنہ صارفین – اور یہ کیوں ضروری ہے۔
• مزید اختیارات پیش کریں۔صارفین اس فارمیٹ کے ساتھ اور اس کے ذریعے ذاتی نوعیت کا تجربہ چاہتے ہیں۔ان کے لئے سب سے زیادہ آسان ہے.اس لیے مزید چینلز کی پیشکش کرنا اور انہیں مواصلت کے لیے بہترین چینلز کا انتخاب کرنے دینا آپ کے پرسنلائزیشن پلان میں کلیدی پتھر ہونا چاہیے۔پیغام ایک جیسا ہو سکتا ہے، لیکن اسے ان کے منتخب کردہ چینل کے ذریعے دستیاب ہونا چاہیے۔
• کسٹمر پروفائلز تیار کریں (یا دوبارہ تیار کریں)۔سیلز، مارکیٹنگ اور سروس سے ان پٹ حاصل کریں کہ وہ زیادہ تر کس کے ساتھ کام کرتے ہیں اور اس قسم کے صارفین کیا چاہتے ہیں۔
• سیلف سروس کو تیز کریں۔بہت سے صارفین کا ذاتی تجربہ کا خیال ایسا ہے جس میں دوسرے لوگوں کو شامل کرنے کی ضرورت نہیں ہے!وہ اپنے اکاؤنٹس کا نظم کرنے کے لیے رسائی، جوابات اور صلاحیتیں چاہتے ہیں جو ان کے لیے انتہائی آسان ہو۔یہ ایک مضبوط سیلف سروس پلیٹ فارم کا مطالبہ کرتا ہے۔آپ محفوظ پورٹلز چاہتے ہیں جن میں تازہ ترین اکثر پوچھے گئے سوالات، ویڈیو ہدایات، مرحلہ وار مسئلہ حل کرنے، اور خریداری، ٹریکنگ اور اکاؤنٹ کی تاریخ کی صلاحیتیں شامل ہوں۔
• گاہک کے تاثرات اکٹھے کریں اور ان کا بے دریغ استعمال کریں۔آپ یہ معلوم کر کے ذاتی نوعیت کے کسٹمر کے تجربے کو بہتر اور تیار کر سکتے ہیں کہ گاہک کیا پسند کرتے ہیں، نفرت کرتے ہیں، کیا چاہتے ہیں اور مسلسل توقع کرتے ہیں۔یہ اکیلے آن لائن سروے کے ساتھ نہیں کیا جا سکتا.باقاعدگی سے سیلز اور سروس کے پیشہ ور افراد سے بصیرت حاصل کریں جو ہر روز صارفین کے ساتھ بات چیت کرتے ہیں۔اچھے، پرانے فیشن کے فوکس گروپس پر واپس جائیں۔

وسیلہ: انٹرنیٹ سے اخذ کردہ