گاہک اکثر آپ سے زیادہ کی توقع کرتے ہیں۔خوش قسمتی سے، ان کی توقعات کا انتظام کرنا، آپ جو کچھ کر سکتے ہیں اسے پہنچانا اور انہیں خوش رکھنا ممکن ہے۔

جب گاہک کسی ایسی چیز کے بارے میں پوچھتے ہیں جو غیر معقول یا آپ کے کام کے دائرہ کار سے باہر ہو تو آپ کو نہ کہنے کا لالچ ہو گا۔لیکن اس پر غور کریں: صارفین اکثر مشکل درخواستیں کرتے ہیں کیونکہ وہ نہیں جانتے کہ آپ سے کیا امید رکھیں۔

وہ آپ کے قوانین، پالیسیوں اور عام طور پر قبول کیے جانے والے طریقوں کے ساتھ ساتھ آپ کی طرح یا، شاید، بالکل بھی نہیں جانتے ہیں۔زیادہ تر پوچھتے ہیں کیونکہ وہ امکانات اور حدود کو نہیں جانتے ہیں۔صرف ایک چھوٹا فیصد ہی جانتا ہے کہ کیا توقع کرنی ہے اور زیادہ حاصل کرنے یا آپ سے فائدہ اٹھانے کی کوشش کرنا ہے۔

ٹیم سپورٹ کے سی ای او رابرٹ سی جانسن کا کہنا ہے کہ اسی وجہ سے غیر معقول درخواستوں کو سنبھالنے کا بہترین طریقہ یہ ہے کہ صارفین کی توقعات کا بہتر انتظام کیا جائے۔

مثال کے طور پر، "اگر کسی مسئلے کو حل ہونے میں چند ہفتے لگیں گے، تو حد سے زیادہ پرامید ہونے سے زیادہ شفاف ہونا اور زیادہ وعدے سے کم وعدہ کرنا بہتر ہے،" جانسن نے مشورہ دیا۔

توقعات کا انتظام کرنے کے پانچ مؤثر طریقے یہ ہیں:

1. مزید حل کا احاطہ کریں۔

فرنٹ لائن پر کام کرنے والے ملازمین جو اکثر گاہکوں سے نمٹتے ہیں انہیں عام اور ممکنہ مسائل کے حل کی ایک قسم سے مسلح ہونے کی ضرورت ہوتی ہے۔اس طرح، وہ گاہکوں کو ایک متبادل پیش کر سکتے ہیں جب وہ کسی ایسی چیز کا مطالبہ کرتے ہیں جو ممکن نہیں ہے۔

جانسن کا کہنا ہے کہ "ممکنہ قراردادوں کی فہرست دے کر، (سروس کے پیشہ) اپنے کلائنٹس کو کسی خاص مسئلے کی پیچیدگی کو سمجھنے، اس کے حل کے ساتھ براہ راست مشغول ہونے اور اس بات کو یقینی بناتے ہیں کہ وہ اس ریزولوشن کی غیر حقیقی توقعات نہیں رکھتے،" جانسن کہتے ہیں۔

ٹپ: فرنٹ لائن ملازمین کو ایک فورم دیں — ایک میٹنگ، چیٹ پلیٹ فارم، میسج بورڈ یا ڈیٹا بیس — تاکہ عام مسائل اور ان کے سننے والے کچھ غیر معمولی مسائل کے لیے ان کے بہترین پریکٹس حل کا اشتراک کریں۔اسے اپ ڈیٹ اور قابل رسائی رکھیں۔

2. شفاف ہو

معقول توقعات اکثر اعتماد سے پیدا ہوتی ہیں۔وہ کمپنیاں جو اپنی پالیسیوں، اقدار اور طریقوں کو شفاف بناتی ہیں وہ صارفین کے ساتھ اعتماد پیدا کرتی ہیں۔

یہ آپ کی ویب سائٹ، کمپنی کے لٹریچر اور سوشل میڈیا کے صفحات کے ذریعے یہ واضح کر کے کیا گیا ہے کہ آپ کس طرح کاروبار کرتے ہیں۔پھر، سب سے اہم بات، ملازمین کو ان اصولوں پر عمل کرنے کی تربیت دیں۔

ٹپ: لین دین کی سطح پر، ملازمین کو وضاحت کرنی چاہیے کہ وہ کسی صورت حال سے کیسے اور کیوں نمٹ رہے ہیں یا کوئی خاص طریقہ جاری کر رہے ہیں۔جو گاہک سمجھتے ہیں کہ کیا ہو رہا ہے وہ جان لیں گے کہ کیا توقع رکھنا ہے، اور وہ اس بات سے زیادہ مطمئن ہوں گے کہ آپ چیزوں کو کیسے ہینڈل کر رہے ہیں۔

3. واضح ٹائم لائنز دیں۔

زیادہ تر گاہکوں کو انتظار کرنے میں کوئی اعتراض نہیں ہے (تھوڑا سا، کم از کم) - جب تک کہ وہ سمجھتے ہیں کہ کیوں۔وہ سمجھتے ہیں کہ خرابیاں، غلطیاں اور کیڑے سامنے آتے ہیں۔لیکن وہ آپ سے ان کے بارے میں ایماندار ہونے کی توقع کرتے ہیں۔

ٹپ: اپنی ویب سائٹ پر، سوشل میڈیا پر اور اپنے ٹیلی فون کی قطار پر پوسٹ کریں کہ وہ جواب کا کب تک انتظار کریں گے۔ایک بار جب آپ رابطے میں ہیں، اور اگر آپ فوری طور پر مدد نہیں کر سکتے ہیں، تو واپس آنے والی فون کال، ای میل یا فالو اپ کی توقع رکھیں۔اگر اس میں آپ کی توقع سے زیادہ وقت لگے گا، تو جب آپ نے کہا کہ آپ ان سے دوبارہ رابطہ کریں گے تو انہیں اپ ڈیٹ کریں۔

4. پر امید اور حقیقت پسند بنیں۔

زیادہ تر سروس پیشہ صارفین کو خوش رکھنا اور خوش رکھنا چاہتے ہیں — اور وہ جانتے ہیں کہ فوری حل ایسا کر دے گا۔آخر کار، ہر کوئی اچھی خبر سننا چاہتا ہے، جیسا کہ مسئلہ حل ہو جائے گا، رقم کی واپسی ہو جائے گی یا حل اب نافذ ہو جائے گا۔

جانسن کا کہنا ہے کہ اگرچہ گاہکوں کے لیے پر امید رہنا اچھا ہے، لیکن حقیقت پسندانہ ہونا اور صحیح توقعات قائم کرنا زیادہ اہم ہے۔

ٹپ: وضاحت کریں کہ گاہک کیا توقع کر سکتے ہیں، نیز مثالی نتائج کی راہ میں کیا حاصل ہو سکتا ہے۔پھر، اگر ان میں سے کوئی ایک خرابی واقع ہوتی ہے، تو صارفین حیران اور مایوس نہیں ہوں گے۔

5. فالو اپ کریں۔

توقعات کو ترتیب دینے اور ان کا انتظام کرنے کے لیے شاید سب سے اہم عنصر پیروی کرنا ہے۔

جانسن کا کہنا ہے کہ "زیادہ تر صارفین کمپنیاں ان کے ساتھ بنیاد کو چھونے سے پریشان نہیں ہوتے ہیں۔درحقیقت، "گاہک توقع کرتے ہیں کہ کاروبار ان کے ساتھ اپنے کسٹمر کے تجربے کو پورا کرنے کے لیے ان کے ساتھ فالو اپ کریں گے۔"

پیشرفت اور حتمی ریزولوشن کے بارے میں اپ ڈیٹس کے ساتھ اپنے منتخب کردہ چینل کے ذریعے صارفین سے رابطہ کریں۔ایک حتمی فالو اپ: اس بات کی تصدیق کرنے کے لیے کال کریں کہ وہ اس بات سے خوش ہیں کہ چیزوں کو کیسے ہینڈل کیا گیا اور کیا گیا۔

انٹرنیٹ وسائل سے کاپی کریں۔