سوشل میڈیا نے فعال کسٹمر سروس کو پہلے سے کہیں زیادہ آسان بنا دیا ہے۔کیا آپ کسٹمر کی وفاداری کو بڑھانے کے لیے اس موقع سے فائدہ اٹھا رہے ہیں؟

روایتی فعال کسٹمر سروس کی کوششیں - جیسے FAQs، نالج بیسز، خودکار نوٹسز اور آن لائن ویڈیوز - کسٹمر برقرار رکھنے کی شرح کو 5% تک بڑھا سکتی ہیں۔

سوشل میڈیا صارفین کی ضروریات، سوالات اور خدشات سے آگے رہنے کی ایک وسیع تر صلاحیت پیش کرتا ہے۔یہ کمپنیوں کو اس وقت صارفین تک پہنچنے کی اجازت دیتا ہے جب انہوں نے کاروبار سے متعلق کسی برانڈ، پروڈکٹ یا کلیدی اصطلاح کا براہ راست یا بالواسطہ ذکر کیا ہو۔

سوشل میڈیا کو سننے اور اس کی نگرانی کرنے سے، گاہک کے تجربے کے پیشہ ور افراد کو گاہکوں کے ساتھ مشغول ہونے کے زیادہ مواقع ملتے ہیں۔مواقع بہت زیادہ ہیں: تقریباً 40% ٹویٹس کسٹمر سروس سے متعلق ہیں۔خاص طور پر، یہاں خرابی ہے:

• 15٪ کسٹمر کے تجربات کی وجہ سے ہوتا ہے۔
• 13٪ مصنوعات کے بارے میں ہیں۔
• 6% خدمات اور سہولیات کے بارے میں ہیں، اور
• 3% عدم اطمینان سے متعلق ہیں۔

وفاداری کو مضبوط کرنے اور نئے صارفین کو مشغول کرنے کے لیے کمپنیاں سوشل میڈیا میں فعال سروس کو بہتر بنانے کے لیے سرفہرست پانچ طریقے یہ ہیں:

1. تمام مسائل دیکھیں

جبکہ 37% ٹویٹس کسٹمر سروس سے متعلق ہیں، ان میں سے صرف 3% کو ٹویٹر @ کی اہم علامت کے ساتھ ٹیگ کیا گیا ہے۔بہت سے مسائل کمپنیوں کو واضح نہیں کیے جاتے ہیں۔گاہک بالواسطہ طور پر پوسٹ کرتے ہیں، اور آپ کے ہینڈل کے استعمال کے لیے نگرانی سے کچھ زیادہ وقت لگتا ہے۔

ٹویٹر ایسے حل پیش کرتا ہے جو گاہک کے تجربے کے پیشہ ور افراد کو مزید فلٹر شدہ ڈیٹا تک رسائی میں مدد دے سکتے ہیں۔اس سے کلیدی الفاظ، مقامات اور کمپنی کے منتخب کردہ مخصوص زبان کی بنیاد پر صارفین کی گفتگو کو چلانے میں مدد ملے گی۔

2. کوئی مسئلہ دیکھیں، حل کا اشتراک کریں۔

آپ جانتے ہیں کہ صارفین کو کسی مسئلے کے بارے میں بتانا ہمیشہ بہتر ہوتا ہے اس سے پہلے کہ وہ آپ کو اس کی اطلاع دیں۔سوشل میڈیا صارفین کو کسی مسئلے کی اطلاع دینے کا ممکنہ طور پر تیز ترین طریقہ فراہم کرتا ہے۔زیادہ اہم بات، آپ انہیں بتا سکتے ہیں کہ آپ اسے ٹھیک کر رہے ہیں۔

اپنی سوشل میڈیا موجودگی کو ایک آواز کے ہارن کے طور پر استعمال کریں جب ایسے مسائل ہوں جو صارفین کی ایک بڑی تعداد کو متاثر کرتے ہوں۔ایک بار جب آپ مسئلہ کی وضاحت کرتے ہیں، تو شامل کریں:

• آپ اسے ٹھیک کرنے کے لیے کیا کر رہے ہیں۔
• اسے ٹھیک کرنے کے لیے ایک تخمینی ٹائم لائن
• وہ سوالات یا تاثرات کے ساتھ کس طرح کسی شخص سے براہ راست رابطہ کر سکتے ہیں، اور
• وہ کیا توقع کر سکتے ہیں ایک بار دھول بسنے کے بعد۔

3. اچھی چیزیں بھی شیئر کریں۔

سوشل میڈیا عوام کو یہ بتانے کا ایک طاقتور پلیٹ فارم ہے کہ کچھ غلط ہونے پر۔اسے اچھی خبروں اور قیمتی معلومات تک پہنچانے کے لیے یکساں طاقتور ٹول کے طور پر نظر انداز نہ کریں۔

مثال کے طور پر، پلے اسٹیشن باقاعدگی سے مختلف قسم کی معلومات پوسٹ کرتا ہے: متعلقہ معلومات کے لنکس (جو کمپنی کی طرف سے تیار بھی نہیں کی جا سکتی ہے)، کمپنی کی میٹنگز اور معلوماتی ویڈیوز دیکھنے کے لیے دعوت نامے۔اس کے علاوہ، ایک بار جب یہ صارفین کے ساتھ مشغول ہوجاتا ہے، تو پلے اسٹیشن بعض اوقات صارفین کی باتوں کو ریٹویٹ کرے گا۔

4. وفاداری کا انعام

بلیو لائٹ خصوصی یاد ہے؟Kmart کی ان اشیاء پر فلیش سیلز جو صارفین کو درحقیقت مطلوب تھا وہ اسٹور میں خریداری کرنے والے وفادار صارفین کے لیے انعامات تھے۔وہ آج بھی انہیں آن لائن استعمال کرتے ہیں۔

اسی قسم کے فعال انعامات سوشل میڈیا پر ہوسکتے ہیں۔مختصر مدت کے لیے ڈسکاؤنٹ کوڈز یا خصوصی پیشکشیں لگائیں۔گاہکوں کی حوصلہ افزائی کریں کہ وہ انہیں دوسرے صارفین کے ساتھ بانٹیں جو آپ کے سوشل میڈیا کی پیروی میں شامل ہوں گے۔

5. صارفین کو تعلیم دیں۔

گاہکوں کو دکھائیں کہ آپ کی مصنوعات یا خدمات کو مزید بہتر طریقے سے استعمال کرنے کا طریقہ اس سے پہلے کہ وہ بور ہو جائیں یا دلچسپی کھو دیں۔

ہول فوڈز یہ کام باقاعدگی سے بہتر طریقے سے پکانے کے بارے میں نکات پوسٹ کرکے کرتے ہیں۔ان میں ایسی ترکیبیں شامل ہیں جو ان کی فروخت کردہ مصنوعات کے ساتھ کھینچی جا سکتی ہیں۔

پوسٹ پلانر، جو لوگوں کو ان کے سوشل میڈیا اکاؤنٹس کا انتظام کرنے میں مدد کرتا ہے، کے پاس 600 سے زیادہ بلاگ پوسٹس ہیں جو صارفین اور پیروکاروں کو سوشل میڈیا کو زیادہ مؤثر طریقے سے استعمال کرنے کے بارے میں تعلیم دینے کے لیے وقف ہیں۔

وسیلہ: انٹرنیٹ سے اخذ کردہ