ایک بحران میں، صارفین پہلے سے کہیں زیادہ آگے ہیں۔انہیں مطمئن رکھنا اور بھی مشکل ہے۔لیکن یہ تجاویز مددگار ثابت ہوں گی۔

بہت سی سروس ٹیمیں ہنگامی حالات اور پریشان کن اوقات میں غصے سے بھرے صارفین سے بھر جاتی ہیں۔اور جب کہ COVID-19 کے پیمانے پر کسی نے کبھی کسی بحران کا سامنا نہیں کیا ہے، اس کے بارے میں ایک چیز عام اوقات سے مطابقت رکھتی ہے: کسٹمر کا تجربہ پیشہ ور افراد کو ہوتا ہے اور انہیں ہمیشہ صارفین کی مکمل بحرانوں میں مدد کرنے کی ضرورت ہوگی۔

صارفین کو اضافی مدد کی ضرورت ہوتی ہے جب وہ غیر متوقع پریشانیوں اور غیر یقینی صورتحال کا سامنا کرتے ہیں جیسے کہ قدرتی آفات، کاروبار اور مالیاتی دھچکے، صحت اور ذاتی بحران اور مصنوعات یا سروس کی ناکامی۔

یہ کسٹمرز کے تجربہ کار پیشہ ور افراد کے لیے قدم اٹھانے، کنٹرول سنبھالنے، طوفان میں پرسکون رہنے اور صارفین کو مطمئن رکھنے کے نازک اوقات ہیں۔

یہ چار حربے مدد کر سکتے ہیں:

وہاں سے نکل جاؤ

ہنگامی صورت حال میں، گاہک آپ سے رابطے میں رہنے کے لیے زیادہ سے زیادہ چینلز کو ٹیپ کریں گے۔بحران میں پہلا قدم گاہکوں کو یاد دلانا ہے کہ کس طرح رابطہ کرنا ہے۔اس سے بھی بہتر، انہیں مختلف قسم کی پوچھ گچھ کے لیے انتہائی قابل اعتماد راستے، بہترین اوقات اور درست وسائل کے بارے میں بتائیں۔

آپ اپنے سوشل میڈیا آؤٹ لیٹس پر پوسٹ کرنا چاہیں گے، ای میل اور ایس ایم ایس پیغامات بھیجیں گے، اور اپنی ویب سائٹ پر پاپ اپس شامل کریں گے (یا لینڈنگ اور ہوم پیج کے مواد کو بھی تبدیل کریں گے)۔تمام کسٹمر سروس چینلز تک کیسے پہنچنا ہے اس کے لیے ہر چینل پر تفصیلات شامل کریں۔

پھر وضاحت کریں کہ کون سا چینل صارفین کے لیے ان کی ضرورت کی بنیاد پر رسائی کے لیے بہترین ہے۔مثال کے طور پر، اگر ان کے پاس تکنیکی مسائل ہیں، تو انہیں IT کے ساتھ لائیو چیٹ کرنے کی ضرورت ہے۔یا اگر انہیں کوریج کے مسائل ہیں، تو وہ سروس ایجنٹس کو ٹیکسٹ کر سکتے ہیں۔اگر انہیں دوبارہ شیڈول کرنے کی ضرورت ہے، تو وہ اسے آن لائن پورٹل کے ذریعے کر سکتے ہیں۔یا، اگر انہیں کوئی ایمرجنسی ہو، تو انہیں ایسے نمبر پر کال کرنی چاہیے جہاں سے کوئی سروس پرو پک کرے گا۔

'خون' پر توجہ مرکوز کریں

بحران میں، صارفین کو "خون بہنا بند کرنے" کی ضرورت ہوتی ہے۔اکثر ایک مسئلہ ایسا ہوتا ہے کہ اس سے پہلے کہ وہ بحران کو سنبھالنے اور اس سے آگے بڑھنے کے بارے میں سوچ سکیں۔

جب وہ آپ سے رابطہ کرتے ہیں - اکثر گھبراہٹ میں - سب سے بڑے مسئلے کو حل کرنے میں ان کی مدد کرنے کے لیے سوالات پوچھیں۔یہ وہی ہے جو، اگر حل ہو جائے تو، تقریباً ہر چیز پر کچھ اثر پڑے گا جو غلط ہے۔آپ سوالات پوچھ سکتے ہیں جیسے:

• کتنے ملازمین/گاہک/کمیونٹی ممبران X سے متاثر ہوتے ہیں؟
• اس وقت آپ کے مالیات پر سب سے بڑا اثر کیا ہے؟
• آپ کے ملازمین/صارفین کو سب سے زیادہ کیا چیز پریشان کر رہی ہے؟
• کیا آپ کہیں گے کہ اس صورت حال میں A، B یا C سب سے خطرناک عنصر ہے؟
• کیا آپ سب سے اہم پہلو کی نشاندہی کر سکتے ہیں جو ہمیں ابھی حل کرنے کی ضرورت ہے؟

انہیں محفوظ محسوس کریں۔

گاہک کے تجربے کے پیشہ ور افراد بہت سے اعلی اسٹیک حالات کو دیکھنے اور حل کرنے کی منفرد پوزیشن میں ہیں۔

جب مناسب ہو، گاہکوں کو بتائیں کہ آپ نے اس بحران جیسی کسی چیز پر کام کیا ہے یا آپ نے اسی طرح کے حالات میں دوسرے صارفین کی مدد کی ہے۔

ان پیچیدگیوں کے بارے میں ایماندار بنیں جن کی آپ پیش گوئی کر رہے ہیں، لیکن صرف اداسی اور عذاب نہ دیں۔فتح کی ایک مختصر کہانی بھی شیئر کرکے امید کی کرن بنے رہیں۔

زیادہ سے زیادہ متعلقہ معلومات ان کو مغلوب کیے بغیر دیں یا بہت زیادہ وقت لگائیں (ہر کسی کے پاس بحران میں وقت کم ہوتا ہے)۔پھر اپنے تجربے اور آپ کی دی گئی معلومات کی بنیاد پر کچھ نقطہ نظر پیش کریں۔جب ممکن ہو، خون کو روکنے کے حل پر دو اختیارات دیں۔

قدر شامل کریں۔

بعض بحرانی حالات میں، کوئی فوری حل نہیں ہوتا۔صارفین - اور آپ کو - اس کا انتظار کرنا پڑے گا۔ان کی پریشانیوں کو سننے میں مدد ملتی ہے۔

لیکن جب آپ صورتحال کو حل نہیں کر سکتے ہیں، تو اضافی قدر کے ساتھ طوفان سے نمٹنے میں ان کی مدد کریں۔انہیں مددگار معلومات کے لنکس بھیجیں - کسی بھی ایسی چیز پر جو انہیں مدد کی دوسری شکلوں جیسے حکومتی امداد یا کمیونٹی گروپس تک لے جائے۔انہیں عام طور پر گیٹ کی گئی معلومات تک رسائی دیں جو انہیں اپنے کام کرنے یا بہتر زندگی گزارنے میں مدد دے سکتی ہے۔

یہاں تک کہ آپ انہیں خود کی دیکھ بھال کرنے والے مضامین یا ویڈیوز کے لنکس بھی بھیج سکتے ہیں تاکہ انہیں ذہنی طور پر پیشہ ورانہ اور ذاتی بحران سے گزرنے میں مدد ملے۔

وسیلہ: انٹرنیٹ سے اخذ کردہ