مارکیٹنگ اور سروس کا کام گاہک کے تجربے کے سب سے زیادہ حصے کے مخالف سروں پر ہوتا ہے: فروخت۔اگر دونوں مل کر زیادہ مستقل مزاجی سے کام کرتے ہیں، تو وہ گاہک کی اطمینان کو اعلیٰ سطح پر لے جا سکتے ہیں۔

زیادہ تر کمپنیاں لیڈز لانے کے لیے مارکیٹنگ کو اپنا کام کرنے دیتی ہیں۔پھر سروس صارفین کو خوش اور وفادار رکھنے کے لیے اپنا کردار ادا کرتی ہے۔

سیلز فورس کے محققین کا کہنا ہے کہ "ایک بار سیلز سائیکل کے مخالف سروں پر غیر متعلقہ محکموں کے طور پر دیکھا گیا، اس بات کا کوئی ثبوت نہیں ہے کہ مارکیٹنگ اور کسٹمر سروس ٹیمیں ایک دوسرے کی توسیع کے طور پر کام کر رہی ہیں۔""تاہم، مارکیٹنگ اور سروس کی صف بندی ابھی تک اعلیٰ نفاست تک نہیں پہنچی ہے۔"

اس کی وجہ یہ ہے کہ زیادہ تر کمپنیاں مارکیٹنگ کو سیلز اور سیلز کو سروس سے جوڑتی ہیں۔اب ان کو براہ راست اکٹھا کرنے سے ادائیگی ہو سکتی ہے۔

یہاں چار شعبے ہیں جہاں مارکیٹنگ اور سروس کسٹمر کے تجربے کو بہتر بنانے کے لیے مل کر کام کر سکتے ہیں:

1۔سوشل میڈیا پر تعاون کریں۔

سیلز فورس کے مطالعے سے پتا چلا کہ سب سے زیادہ کارکردگی دکھانے والی مارکیٹنگ ٹیموں میں سے تقریباً دو تہائی سوشل میڈیا کو سنبھالنے کے لیے کسٹمر سروس کے ساتھ تعاون کرتی ہیں۔اس کا مطلب ہے کہ وہ مواد تخلیق کرنے اور گاہک کے استفسارات، خدشات اور شور مچانے کا جواب دینے کے فرائض بانٹتے ہیں۔

آپ کے لیے: سوشل میڈیا پر مل کر کام کرنے کے لیے مارکیٹرز اور سروس کے ماہرین کی ایک ٹیم بنائیں۔سروس کے پیشہ ور، جو سارا دن گاہکوں کو جواب دیتے ہیں، ہر روز ان کے سوالات اور مسائل کی بنیاد پر صارفین کو کس مواد کی ضرورت ہوتی ہے اس کے بارے میں خیالات ہوں گے۔مارکیٹرز سروس کے پیشہ ور افراد کو اس مواد کو بتانا چاہتے ہیں جو وہ سوشل میں ڈالنے کا ارادہ رکھتے ہیں، لہذا نمائندے تربیت یافتہ ہیں اور کسی بھی مہم کا جواب دینے کے لیے تیار ہیں۔

2. مسائل پیدا ہونے پر پیغام رسانی کو روکیں۔

تقریباً 35% مارکیٹرز ان صارفین کو پیغامات کو دباتے ہیں جن کے کھلے، جاری مسائل ہیں اور وہ سروس کے ساتھ کام کر رہے ہیں۔وہ صارفین پہلے ہی خطرے میں ہیں۔مایوسی کے دوران مارکیٹنگ کے پیغامات حاصل کرنا انہیں مزید پریشان کر سکتا ہے – اور انہیں چلنے پھرنے کا سبب بن سکتا ہے۔

آپ کے لیے: سروس کھلے مسائل والے صارفین کی روزانہ – یا آپ کے گاہک کی طلب کے لحاظ سے دن میں کئی بار ایک فہرست کا اشتراک کرنا چاہتی ہے۔مارکیٹنگ تمام چینلز پر مارکیٹنگ کے پیغامات سے ان کے نام اور رابطہ کھینچنا چاہتی ہے جب تک کہ سروس اس بات کی تصدیق نہیں کرتی ہے کہ مسائل حل ہو گئے ہیں۔

3. ڈیٹا کھولیں۔

بہت ساری مارکیٹنگ اور سروس ٹیمیں سائلو میں کام کرتی ہیں، اپنا ڈیٹا رکھتی ہیں اور اسے اندرونی معیارات اور بہتری کے منصوبوں کے لیے استعمال کرتی ہیں۔سیلز فورس نے پایا، مارکیٹرز اور سروس کے پیشہ ور افراد میں سے صرف 55 فیصد کھلے عام اور آسانی سے ڈیٹا کا اشتراک کرتے ہیں۔

آپ کے لیے: مارکیٹنگ اور سروس اپنے جمع کردہ اور استعمال کیے جانے والے تمام قسم کے ڈیٹا کا اشتراک کرنے کے لیے پہلے ایک ساتھ بیٹھنا چاہیں گے۔پھر ہر شعبہ یہ فیصلہ کر سکتا ہے کہ ان کے لیے کیا قیمتی ہو گا، معلومات کے زیادہ بوجھ سے گریز کرتے ہوئے اور یہ تسلیم کرتے ہوئے کہ وہ بعد میں مزید کے لیے کال کر سکتے ہیں۔اس کے علاوہ، وہ یہ ثابت کرنا چاہیں گے کہ وہ ڈیٹا کیسے حاصل کرنا چاہیں گے اور اس کے ساتھ وہ کیا کرنے کا ارادہ رکھتے ہیں۔

4. مشترکہ اہداف طے کریں۔

تقریباً نصف مارکیٹنگ اور سروس ٹیمیں مشترکہ اہداف اور میٹرکس کا اشتراک کرتی ہیں، جس کی وجہ سے وہ اکثر مختلف سمتوں میں دوڑتے رہتے ہیں اور کسٹمر کے تجربے میں مسائل کی گنجائش پیدا کرتے ہیں۔

آپ کے لیے: جیسے جیسے ڈیٹا کا اشتراک، پیغام رسانی کی ترتیب اور اشتراک کردہ سوشل میڈیا کا انتظام بہتر ہوتا ہے، مارکیٹنگ اور سروس صارفین کے اطمینان اور برقراری کی بنیاد پر اہداف طے کرنے کے لیے مل کر کام کرنا چاہیں گے۔

انٹرنیٹ وسائل سے کاپی کریں۔