زبردست کسٹمر سروس کے بغیر، آپ کی کمپنی ڈوب سکتی ہے!خوفناک، لیکن تحقیق سے ثابت شدہ سچ۔یہاں آپ کو جاننے کی ضرورت ہے (اور کرنا)۔

صارفین آپ کی مصنوعات، ٹیکنالوجی اور سماجی ذمہ داری کا خیال رکھتے ہیں۔

لیکن انہوں نے اپنا پیسہ کسٹمر سروس اور مجموعی تجربے پر لگایا۔سروس سنجیدگی سے بہتر کاروباری نتائج کے ساتھ تعلق رکھتی ہے۔لہذا آپ اپنا پیسہ وہاں رکھنا چاہتے ہیں جہاں کسٹمر سروس ہے۔

نمبرز کیا ظاہر کرتے ہیں۔

محققین نے پایا:

• 84% تنظیمیں جو کسٹمر سروس کو بہتر بنانے کے لیے کام کرتی ہیں ان کی آمدنی میں اضافہ ہوتا ہے۔
• 75% صارفین بہترین کسٹمر سروس والی کمپنی میں واپس آئیں گے۔
• 69% گاہک بہترین کسٹمر کے تجربے کے بعد دوسروں کو کمپنی کی سفارش کریں گے، اور
• 55% صارفین نے خریدا کیونکہ کمپنی کی بہترین کسٹمر سروس کے لیے شہرت تھی۔

سروس میں بہترین بننے کے لیے آپ کیا کر سکتے ہیں۔

بہت سی کمپنیاں مکمل طور پر نئی مصنوعات تیار کرنے یا صارفین کو حاصل کرنے اور برقرار رکھنے کے لیے ٹیکنالوجی کو آگے بڑھانے پر توجہ مرکوز کرتی ہیں۔یقینی طور پر، یہ اہم ہے — گاہک "نیا" چاہتے ہیں — لیکن سروس کو بہتر بنانے کا تقریباً ہمیشہ صارفین کو حاصل کرنے اور برقرار رکھنے پر بڑا اثر پڑتا ہے۔

مندرجہ بالا ذکر کردہ چار اہم سروے کے نتائج میں سے ہر ایک پر توجہ مرکوز کرنے والے نکات یہ ہیں:

ریونیو بڑھانے کے لیے سروس کو بہتر بنائیں

کسٹمر سروس کو بہتر بنانا اولین ترجیح بنائیں۔یہ واحد طریقہ ہے جس سے آپ اسے حقیقت بنا سکتے ہیں۔

کلید C-suite سے تعاون حاصل کرنا ہے۔ایسا کرنے کے لیے، آپ کو نمبرز کی بھی ضرورت ہے۔ایک یا دو میٹرکس پر توجہ مرکوز کریں جنہیں آپ کسٹمر سروس میں پہلے ہی ٹریک کرتے ہیں - مثال کے طور پر، ایک اور مکمل تجربات کی تعداد یا ایک مواصلاتی چینل کے ساتھ اطمینان۔جاری یا نئی کوششوں کے لیے مزید تعاون حاصل کرنے کے لیے تربیت، عمل میں تبدیلی یا ٹیکنالوجی کی سرمایہ کاری کے بعد ہونے والے نتائج میں مثبت اضافہ دکھائیں۔

واپس آنے کے لیے مزید گاہک حاصل کریں۔

اکثر، گاہک کسی کمپنی کو اس کی مصنوعات یا خدمات کے لیے آزماتے ہیں۔وہ شاندار کسٹمر سروس کے لیے ٹھہرتے ہیں۔یہاں تک کہ اگر پروڈکٹ ٹھیک تھی، زبردست سروس انہیں واپس آتی رہے گی۔

سروس فراہم کرنے کے کچھ بہترین طریقے جو صارفین کو واپس آتے رہتے ہیں:

• لچکدار بنیں۔سخت قوانین اور تاریخ کی پالیسیاں گاہکوں کے ساتھ اچھا سلوک کرنے کے اچھے طریقے نہیں ہیں۔فرنٹ لائن سروس کے پیشہ وروں کو کچھ لچک دینے کی اجازت دینا جب گاہکوں کی مدد کرتے ہیں تو انہیں بہتر تجربات بنانے کے مواقع ملتے ہیں۔حفاظت کو یقینی بنانے والے اصولوں پر قائم رہیں۔رہنما خطوط فراہم کریں جو اچھے ملازمین کو فیصلہ کال کرنے دیں۔
• تربیت کے ساتھ ملازمین کو بااختیار بنائیں۔جب فرنٹ لائن ملازمین اچھی طرح سے سمجھتے ہیں کہ آپ کا کاروبار کس طرح کام کرتا ہے اور کامیاب ہوتا ہے، تو وہ سروس کے حالات میں درست فیصلے کرنے کے لیے لیس ہوں گے - اس قسم کی کالیں جو صارفین کو خوش کرتی ہیں اور کمپنی کے لیے صحیح ROI حاصل کرتی ہیں۔
• وقت دیں۔.وہ ملازمین جو مقدار کے اہداف کو پورا کرنے کے لیے نگرانی میں محسوس نہیں کرتے وہ معیار کی توقعات سے تجاوز کر جائیں گے۔فرنٹ لائن سروس کے ماہرین کو وقت کی اجازت دیں (لچک اور تربیت کے ساتھ) انہیں کسٹمر کے سوالات اور مسائل کو مؤثر طریقے سے اور شاندار انداز میں ہینڈل کرنے کی ضرورت ہے۔

لفظ کو پھیلانا آسان بنائیں

خوش گاہکوں نے لفظ پھیلا دیا.ایک بار جب آپ کے پاس کھیل میں صارفین کو خوش کرنے کے عناصر مل جائیں، تو ان کے لیے دوسروں کو تجربے کے بارے میں بتانا آسان بنائیں اور وہ کریں گے۔

مثال کے طور پر، ای میل پیغامات کے نیچے، انہیں اپنے سوشل میڈیا پیروکاروں کو تجربے کے بارے میں بتانے کے لیے مدعو کریں یا اپنے صفحات پر آواز دیں (اپنے یو آر ایل کو سرایت کریں)۔سوشل میڈیا پر ان کی پیروی کریں اور ان کی مثبت خبریں شیئر کریں – اور وہ کبھی کبھی آپ کے لیے ایسا کریں گے۔مثبت رائے دینے والے صارفین سے آن لائن جائزے دینے کو کہیں۔

اپنی ساکھ بنانے والوں کو تلاش کریں۔

چونکہ زیادہ تر گاہک خریدتے ہیں کیونکہ وہ سنتے ہیں کہ آپ کی کسٹمر سروس کی اچھی شہرت ہے، اس لیے صارفین کو اپنی ساکھ بنانے والے بننے کی ترغیب دیں۔

اچھے جائزوں، حوالہ جات اور تعارف کے لیے ترغیبات پیش کریں۔کچھ کمپنیاں گاہکوں کی کوششوں کے لیے رعایت دیتی ہیں کہ وہ اپنے ناموں کو باہر نکالیں۔دوسرے ٹرائلز یا مفت تجارتی سامان پیش کرتے ہیں۔یا آپ ریفر کرنے والے اور نئے گاہک کو اگلی خریداری پر ڈالر دے سکتے ہیں۔

وسیلہ: انٹرنیٹ سے اخذ کردہ