چیٹ بڑے بجٹ اور عملے والی بڑی کمپنیوں کے لیے ہوا کرتی تھی۔اب اور نہیں.تقریباً ہر کسٹمر سروس ٹیم چیٹ کی پیشکش کر سکتی ہے – اور کرنی چاہیے۔سب کے بعد، یہ وہی ہے جو گاہکوں کو چاہتے ہیں.

Forrester تحقیق کے مطابق، تقریباً 60% صارفین نے مدد حاصل کرنے کے لیے آن لائن چیٹ کو اپنایا ہے۔

اگر آپ درمیانی سے چھوٹے سائز کے کسٹمر سروس آپریشن ہیں، تو اب بات چیت کو بڑھانے کا اچھا وقت ہے۔اور اگر آپ پہلے سے ہی اسے پیش کر رہے ہیں، تو آپ ٹھیک ٹیون کرنا چاہیں گے۔

کیٹ زیبرسکی کہتی ہیں، "چیٹ کے ذریعے غیر معمولی سروس فراہم کرنے میں صرف ٹیکنالوجی پلیٹ فارم کو منتخب کرنے سے زیادہ شامل ہے۔"چیٹ ایک الگ مواصلاتی چینل ہے جس کے اپنے اصولوں کے سیٹ ہیں، اور جو تنظیمیں چیٹ کو لاگو کرنے کا انتخاب کرتی ہیں انہیں اپنے سروس کے نمائندوں کو اسے مؤثر طریقے سے استعمال کرنے کے لیے تیار کرنے کی ضرورت ہے۔"

زبرسکی نے یہ اقدامات کرنے کا مشورہ دیا:

1. صحیح لوگوں کا انتخاب کریں۔

پلیٹ فارم کی جگہ کے ساتھ، سروس کے پیشہ ور افراد کو منتخب کریں جو پہلے سے ہی گاہکوں کے ساتھ اچھی طرح سے بات چیت کرتے ہیں۔

زیادہ اہم بات، ان لوگوں سے پوچھیں جو جلدی ٹائپ کر سکتے ہیں اور اچھے لکھنے والے ہیں۔بات چیت کم رسمی ہو سکتی ہے، لیکن ہجے اور گرامر اب بھی اہم ہیں۔

2. معیارات طے کریں۔

ایک ٹیم کے ساتھ، ایسے معیارات مرتب کریں جو آپ کے کاموں کے لیے مناسب ہوں جیسے کہ:

• مقدارایک نمائندے کو ایک ساتھ کتنی چیٹس سنبھالنی چاہئیں؟زبرسکی کا کہنا ہے کہ سب سے پہلے، انہیں ایک پر قائم رہنا چاہئے، اور یہاں تک کہ تجربہ کار نمائندوں کو اسے تین سے کم رکھنا چاہئے۔
• عنوانات.تمام موضوعات چیٹ کے لیے موزوں نہیں ہیں۔آپ کی صنعت، ضوابط، علم کی گہرائی اور وسائل کی بنیاد پر فیصلہ کریں کہ آپ چیٹ پر کیا کر سکتے ہیں – اور کیا آف لائن منتقل کیا جانا چاہیے۔
• حدودچیٹ سے مختلف طریقوں پر جانے کے لیے عنوانات، چیٹ کے تبادلے کی لمبائی اور دیگر اہلیتوں کی شناخت کریں۔

3. اپنے برانڈ کے ساتھ سچے رہیں

نمائندوں کو ایسی زبان استعمال کرنے کی تربیت دیں جو آپ کے موجودہ برانڈ اور سروس کے انداز کے مطابق ہو۔آپ کو اس سے زیادہ رسمی یا غیر رسمی حاصل کرنے کی ضرورت نہیں ہے جتنا آپ پہلے سے چیٹ میں ہیں۔

اپنے آپ سے پوچھیں:

• اگر کسی گاہک نے پہلے سے ہی معلومات شیئر کی ہیں تو بات چیت کیسے شروع ہونی چاہیے؟
• کون سے الفاظ اور جملے آپ کے برانڈ کے مطابق ہیں؟
• ہمیں کن الفاظ اور فقروں سے پرہیز کرنا چاہیے؟
• نمائندوں کو ناراض یا مایوس گاہکوں سے کیسے خطاب کرنا چاہئے؟
• سلام میں کس طرح فرق ہونا چاہیے؟

4. واضح کے لیے تیاری کریں۔

اندازہ لگائیں کہ آپ چیٹ سروس کے لیے وہی چوٹیوں اور وادیوں کا تجربہ کریں گے جیسا کہ آپ اپنے موجودہ چینلز کے لیے کرتے ہیں۔صارفین چیٹ میں سروس کی اسی مستقل مزاجی کی توقع کریں گے جیسا کہ وہ دوسری صورت میں حاصل کرتے ہیں۔

کافی معلومات کے ساتھ نمائندوں کو تیار کریں - بشمول سب سے عام پوچھ گچھ کے کچھ اسکرپٹ شدہ جوابات - اوقات اور حالات کے لیے جب طلب میں تبدیلی آتی ہے۔

5. کچھ کاپی تیار کریں۔

پہلے سے لکھا ہوا متن معمول کی پوچھ گچھ کے فوری، درست، مستقل جوابات کے لیے مددگار ہے۔لیکن یہ ڈبے کی آواز کا خطرہ چلاتا ہے۔

لہذا تیار شدہ متن کو گفتگو کے انداز میں لکھیں (شاید اپنے بہترین مصنف کو اس کو سنبھالیں)۔چابیاں: اسے مختصر رکھیں۔جملے بالکل اسی طرح لکھیں جس طرح وہ بولے جائیں گے۔

6. جائزہ لیں اور ایڈجسٹ کریں۔

باقاعدگی سے ان چیٹس کا جائزہ لیں جو غیر معمولی طور پر اچھی اور بری حد تک خراب ہوئی ہیں۔ان حالات میں سے زیادہ سے زیادہ کو معیاری بنا کر خراب کو درست کریں۔حالات کو سنبھالنے کے طریقوں کی مثال کے طور پر اچھی طرح سے کی گئی گفتگو کا استعمال کریں۔

7. دوبارہ ٹرین (اور دوبارہ اور …)

تربیت کے لیے چیٹ ریویو کو باقاعدہ اسپرنگ بورڈ کے طور پر استعمال کریں۔Zabriskie فوری ہفتہ وار تربیت تجویز کرتا ہے جو ایک یا دو بہترین طریقوں پر توجہ مرکوز کرتا ہے۔نمائندوں سے اپنے بہترین خیالات کا اشتراک کرنے کو کہیں۔روزانہ اسپاٹ چیک چیٹ ٹرانسکرپٹس۔پہلے سے لکھے ہوئے متن کا ماہانہ جائزہ لیں اور ٹیکنالوجی، مصنوعات اور خدمات میں مانگ اور تبدیلیوں کی بنیاد پر اپ ڈیٹ کریں۔

وسیلہ: انٹرنیٹ سے اخذ کردہ