جب گاہک پریشان ہوتے ہیں، کیا آپ ان کے اگلے اقدام کے لیے تیار ہیں؟تیاری کرنے کا طریقہ یہ ہے۔

اپنے بہترین لوگوں کو فون کا جواب دینے کے لیے تیار رکھیں۔

سوشل میڈیا کی توجہ کے باوجود، 55% صارفین جو واقعی مایوس یا پریشان ہیں کسی کمپنی کو کال کرنے کو ترجیح دیتے ہیں۔صرف 5% سوشل میڈیا کا رخ کرتے ہیں اور امید کرتے ہیں کہ ان کا مسئلہ حل ہو جائے گا، ایک حالیہ کسٹمر سروس اسٹڈی سے پتا چلا ہے۔

گاہک پریشان ہونے پر بھی ڈیجیٹل ایکسچینج پر حقیقی گفتگو کو کیوں ترجیح دیتے ہیں؟بہت سے ماہرین اس بات سے اتفاق کرتے ہیں کہ وہ زیادہ پراعتماد ہیں جب وہ کسی شخص سے بات کریں گے تو انہیں ٹھوس حل ملے گا۔اس کے علاوہ، کمپیوٹر اسکرین پر لکھے گئے لفظ سے زیادہ جذباتی سکون انسان کی آواز میں ہے۔

لہذا فون کا جواب دینے والے لوگوں کو پروڈکٹ کے علم میں مہارت حاصل کرنے کی ضرورت ہے اور خاص طور پر ان دنوں ہمدردی۔

کیا کہنا

یہ جملے کچھ بہترین ہیں جو کسی بھی سروس پروفیشنل کو پریشان گاہکوں سے نمٹنے کے وقت استعمال کر سکتے ہیں۔وہ تیزی سے پانی کو پرسکون کرتے ہیں اور گاہکوں کو یقین دلاتے ہیں کہ کوئی ان کے ساتھ ہے۔

• میں معافی چاہتا ہوں.یہ دو الفاظ کیوں پریشان صارفین کو تقریباً فوراً ہی آرام دہ کر دیتے ہیں؟الفاظ ہمدردی، کچھ غلط ہونے کا اعتراف اور چیزوں کو درست کرنے کی مخلصانہ کوشش کو ظاہر کرتے ہیں۔ان کے استعمال کا مطلب یہ نہیں ہے کہ آپ جو غلط ہے اس کی ذمہ داری قبول کرتے ہیں، لیکن اس کا مطلب یہ ہے کہ آپ اسے درست کرنے کی ذمہ داری قبول کریں گے۔
• ہم مل کر اسے حل کرنے جا رہے ہیں۔یہ الفاظ گاہکوں کو بتاتے ہیں کہ آپ ان کے حلیف ہیں اور چیزوں کو درست کرنے، اور تعلقات کو استوار کرنے کے حامی ہیں۔
• آپ ایک منصفانہ اور معقول حل کیا سمجھتے ہیں؟کچھ لوگ گاہکوں کو اتنا کنٹرول دینے سے ڈر سکتے ہیں، لیکن زیادہ تر معاملات میں گاہک چاند اور ستارے نہیں مانگیں گے۔اگر آپ بالکل وہی نہیں دے سکتے جو وہ چاہتے ہیں، تو آپ کو کم از کم اس بات کا اچھا اندازہ ہو جائے گا کہ ان کو کیا خوشی دے گی۔
• کیا آپ اس حل سے مطمئن ہیں، اور کیا آپ ہمارے ساتھ دوبارہ کاروبار کرنے پر غور کریں گے؟پریشان صارفین کے ساتھ معاملہ کرتے وقت، مقصد صرف ان کے مسائل کو حل کرنے سے زیادہ ہونا چاہیے - یہ تعلقات کو برقرار رکھنا بھی ہونا چاہیے۔لہذا اگر وہ دونوں میں سے کوئی بھی جواب نہیں دیتے ہیں، تو ابھی بھی کام کرنا باقی ہے۔
• شکریہ یہ دو الفاظ کافی نہیں کہے جا سکتے۔"اس پر میرے ساتھ کام کرنے کے لیے آپ کا شکریہ،" "آپ کے صبر کے لیے آپ کا شکریہ" یا "آپ کی وفاداری کے لیے آپ کا شکریہ۔"ان کے کاروبار اور صبر کی ہمیشہ تعریف کی جاتی ہے۔

وسیلہ: انٹرنیٹ سے اخذ کردہ