آپ صنعت میں سب سے زیادہ کارآمد تجربہ حاصل کر سکتے ہیں، لیکن اگر گاہک محسوس نہیں کرتے کہ آپ ان کی پرواہ کرتے ہیں، تو وہ وفادار نہیں رہیں گے۔یہاں یہ ہے کہ وہ لوگ جو گاہکوں کے ساتھ بات چیت کرتے ہیں وہ مسلسل یہ ظاہر کر سکتے ہیں کہ وہ اپنی پرواہ رکھتے ہیں۔

زیادہ تر تنظیموں کو لگتا ہے کہ ملازمین کو وہ "مشکل مہارتیں" سکھانا آسان ہے جن کی انہیں کام کو اچھی طرح سے کرنے کی ضرورت ہے اس سے کہ یہ ان کی "نرم مہارتوں" کو بہتر بنائے۔

لیکن یہ نرم مہارتیں ہیں - دیکھ بھال، ہمدردی، سننے اور تشویش کی علامتیں - جو گاہک کے تجربے کے لیے سب سے زیادہ اہمیت رکھتی ہیں۔

دی کارپینٹر کے مصنف جون گورڈن کہتے ہیں، "آپ کی بہترین حکمت عملی یہ ہے کہ آپ اپنے ملازمین کو یہ سکھائیں کہ گاہکوں کی دیکھ بھال کس طرح کی نظر آتی ہے۔""جب وہ دیکھتے ہیں کہ دیکھ بھال کرنا کتنا اچھا لگتا ہے، اور کاروبار کے لیے دیکھ بھال کتنی اچھی ہے، تو آپ کو اپنی ٹیم کی خریداری اور مسلسل شرکت ملے گی۔"

تو دیکھ بھال کیسی نظر آتی ہے؟یہاں سات طریقے ہیں جو ملازمین یہ ظاہر کر سکتے ہیں کہ وہ اپنا خیال رکھتے ہیں:

1. پہلے سے زیادہ حاضر رہیں

جیسا کہ ٹیکنالوجی کی وجہ سے کاروبار مزید پیچیدہ ہوتا جاتا ہے، یہ اکثر سادہ چیزیں ہوتی ہیں جو صارفین کو بہت اچھا محسوس کر سکتی ہیں۔گاہک جب بات کرتے ہیں تو اپنے اردگرد کے تمام خلفشار سے آنکھیں اور کان نکال کر اپنی پوری توجہ دیں۔اکثر، ملازمین ای میل ٹائپ کرتے ہیں یا گاہک کے ساتھ ہوتے ہوئے رینگ لائنوں کا جواب دیتے ہیں۔

رہنماؤں کو یہاں مثال قائم کرنے کی ضرورت ہے، جب وہ ملازمین کے ساتھ بات چیت کرتے ہیں تو خلفشار کو ایک طرف رکھتے ہیں۔

2. پیشکش میں توسیع کریں۔

مدد کرنے کی پیشکش کریں، لیکن ہوور نہ کریں۔اگر گاہک آپ سے ملتے ہیں، تو انہیں فوری طور پر تسلیم کریں، اگر فوری طور پر نہیں، اور مدد کی پیشکش کریں۔

یقینا، ان دنوں بہت زیادہ کاروبار آن لائن اور فون پر ہوتا ہے۔لہذا جب گاہک آن لائن ہوں تو چیٹ سیشن پیش کریں، لیکن چیٹ باکس کی پیشکشیں بار بار پاپ اپ نہ ہوں۔فون پر، مدد کے لیے ایک اور پیشکش کے ساتھ ہر بات چیت کو ختم کریں، اگر گاہک کچھ اور سوچتے ہیں۔

3. اسے ذاتی بنائیں

زیادہ تر فرنٹ لائن ملازمین نے تجربہ کو مزید ذاتی بنانے کے لیے گاہکوں کو نام سے مخاطب کرنا شاید بہت پہلے سیکھا تھا۔یہ اب بھی سچ ہے.لیکن ایک میموری شامل کرنا - شاید ماضی کے تجربے یا ذاتی معلومات کا حوالہ دیتے ہوئے جو صارفین نے دوسری بار شیئر کیا تھا - یہ ظاہر کرتا ہے کہ آپ اس شخص کی پرواہ کرتے ہیں، نہ کہ صرف لین دین۔

زیادہ تر ڈیٹا بیس نوٹ کے لیے جگہ چھوڑ دیتے ہیں۔ملازمین کی حوصلہ افزائی کریں کہ وہ مختصر نوٹ بنائیں جنہیں وہ اور ساتھی ماضی کی بات چیت کے حوالے کے طور پر استعمال کر سکتے ہیں جن کا دوبارہ ذکر کیا جا سکتا ہے اور کیا جانا چاہیے۔دوسری طرف، وہ ان چیزوں کو بھی نوٹ کرنا چاہیں گے جن پر صارفین کے ساتھ بات نہیں کی جانی چاہیے۔

4. احترام دکھائیں۔

یقینی طور پر، ملازمین جو گاہکوں کے ساتھ ڈیل کرتے ہیں وہ احترام کرنا جانتے ہیں۔احترام کا اظہار کرنے کے لیے آپ کو قریب سے سننے، نرمی سے بولنے اور مہربان لہجے کا استعمال کرنے کے علاوہ اضافی اقدامات کیے جا سکتے ہیں۔

مثال: گاہک کے کسی کام کو پہچان کر ان کا احترام دکھائیں۔میں اتنا ہی آسان ہو سکتا ہوں جتنا کہ انہوں نے آرڈر کے دوران کیے گئے انتخاب پر ان کی تعریف کرنا۔یا، اگر وہ کسی کامیابی کو ظاہر کرتے ہیں - شاید کام کا فروغ، 5K ختم، ایک بچے کی کالج گریجویشن - آپس میں تعلق پیدا کرنے والی گفتگو کے دوران، اس کو حاصل کرنے کے لیے کی جانے والی کوششوں پر ان کی تعریف کریں۔اور اسے ان کے اکاؤنٹ میں نوٹ کریں تاکہ آپ کچھ وقت سڑک پر چل سکیں۔

5. مثبت رہیں

اپنے کام، حریفوں، گاہکوں، صنعت، موسم یا کسی بھی چیز کے بارے میں منفی بات کرتے وقت خیال رکھنے والا لہجہ قائم کرنا تقریباً ناممکن ہے۔ایک منفی ثقافت کوئی خیال رکھنے والا نہیں ہے۔

گورڈن کا کہنا ہے کہ "جب آپ اچھائی کو دیکھتے ہیں، اچھائی کی تلاش کرتے ہیں اور اچھے کی توقع کرتے ہیں، آپ کو اچھائی ملتی ہے اور اچھائی آپ کو تلاش کرتی ہے،" گورڈن کہتے ہیں۔"آپ صارفین کو 'پریشان کن'، 'ضرورت مند'، 'بے خبر' یا 'میرے وقت کا ضیاع' کے طور پر سوچنے سے روکنے کی کوشش کرکے اس اصول کو لاگو کرسکتے ہیں۔

ملازمین کو اپنے، گاہکوں یا ایک دوسرے کے لیے ہر چیز کو شوگر کوٹ کرنے کی ضرورت نہیں ہے۔لیکن آپ اچھی چیزوں کو فروغ دے کر اور مسائل کے حل کے لیے پوچھ کر - اور ان مسائل کے بارے میں شکایت نہ کر کے ایک مثبت، خیال رکھنے والا ماحول بنا سکتے ہیں۔

6. مزہ کرو

ہنسی دیکھ بھال کی علامت ہے۔ضروری نہیں کہ ہر بات چیت اور تبادلہ تمام کاروبار ہو۔آپ یا گاہکوں کی طرف سے مناسب مزاح مضبوط بانڈز بنانے کا ایک طاقتور طریقہ ہے۔

کم از کم، تھوڑی سی غلطی پر اپنا مذاق اڑائیں — لیکن کسی بڑی غلطی پر کبھی نہ ہنسیں جس سے صارفین پریشان ہوں۔

گاہکوں کے ساتھ اپنی شخصیت دکھائیں۔

7. اضافی میل طے کریں۔

ہر تعامل کو تھوڑا سا بہتر بنانے کے طریقے تلاش کریں۔چھوٹی چھوٹی حرکتیں، جیسے گاہکوں کو دروازے تک یا اپنی ویب سائٹ کے ذریعے لے جانا، ظاہر کرتی ہیں کہ آپ کو گاہکوں میں دلچسپی ہے اور ان کے ساتھ کیسا سلوک کیا جاتا ہے۔

اس بات کو یقینی بنانے کے لیے کالوں کی پیروی کریں کہ سب کچھ توقع کے مطابق ہوا، اس کا مطلب بھی بہت ہے۔

انٹرنیٹ وسائل سے کاپی کریں۔