یقیناً، آپ صارفین کو صرف اس لیے برطرف نہیں کرتے کہ وہ چیلنج کر رہے ہیں۔چیلنجز کا مقابلہ کیا جا سکتا ہے، اور مسائل کو حل کیا جا سکتا ہے۔لیکن صاف کرنے کے اوقات اور وجوہات ہیں۔
یہاں سات حالات ہیں جب آپ کسٹمر تعلقات کو ختم کرنے پر غور کرنا چاہتے ہیں۔
جب گاہک:
- معمولی معاملات کے بارے میں مسلسل شکایت کرتے ہیں اور پریشانی کا شکار ہیں۔
- آپ کے ملازمین کے ساتھ مسلسل بدسلوکی یا بدسلوکی کرتے ہیں۔
- آپ کو مزید کاروبار دینے کی صلاحیت نہیں ہے۔
- نئے کاروبار کا حوالہ نہ دیں۔
- منافع بخش نہیں ہیں (شاید آپ کے پیسے کھونے کا سبب بھی بنیں)
- غیر اخلاقی یا قابل اعتراض سرگرمیوں میں مشغول ہونا یا تجویز کرنا، اور/یا
- اب آپ کے مشن یا اقدار میں نہیں آتے۔
پھر بھی، آپ صرف دیرینہ گاہکوں یا پرانے دوستوں کو نہیں کھودتے ہیں جو اچانک سانچے میں فٹ نہیں ہوتے ہیں۔لیکن جب آپ یہ فیصلہ کر رہے ہیں کہ کن صارفین کو جانے دیا جائے تو اس امکان پر غور کریں کہ صورتحال بدل سکتی ہے۔اگر اس میں تبدیلی کا امکان ہے، تو ابھی تک ان سے دستبردار نہ ہوں۔
لیکن جو گاہک ایک سے زیادہ مسائل پیش کرتے ہیں وہ سب سے پہلے آپ کو کہیں اور جلدی اور تدبیر سے حوالہ دیتے ہیں۔
یہ کیسے کرنا ہے
یہاں کسٹمر سروس کے ماہرین کے وہ اقدامات ہیں جو آپ اس وقت لینا چاہیں گے جب آپ نے کچھ صارفین سے علیحدگی اختیار کرنے کا فیصلہ کیا ہے:
- تعریفی اور مثبت بنیں۔آپ کو گاہک کے تعلقات کو کھٹے نوٹ پر ختم کرنے کی ضرورت نہیں ہے (چاہے یہ ایک کھٹی صورت حال ہی کیوں نہ ہو)۔اپنی مصنوعات آزمانے، اپنے ملازمین کے ساتھ کام کرنے یا اپنی خدمات کا تجربہ کرنے کے لیے صارفین کا شکریہ۔یہ اتنا ہی آسان ہو سکتا ہے، "ہم واقعی آپ کی تعریف کرتے ہیں کہ آپ ہمیں آزما رہے ہیں۔"
- صورتحال کو فریم کریں۔آپ کوئی ایسی بات نہیں کہنا چاہتے جسے ذاتی حملہ سمجھا جا سکتا ہو، جیسے کہ "ہمیں آپ کے ساتھ کام کرنا مشکل لگتا ہے" یا "آپ ہمیشہ بہت زیادہ مطالبہ کرتے ہیں۔"اس کے بجائے، اسے اس طرح سے ڈھانپیں جو آپ کو دستاویزی حالات کی یاد دلاتے ہوئے کسی غلطی پر ڈالے جو آپ کو اس لمحے تک لے گئے۔مثال کے طور پر، "X کے لیے آپ کی درخواست ہماری پیشکش کے دائرہ کار سے باہر تھی، اور آپ نے تسلیم کیا کہ اگر ہم ایسا نہیں کر سکے تو آپ مطمئن نہیں ہوں گے" یا "آپ نے آخری پانچ ترسیل کے بعد ہم سے رابطہ کیا ہے کہ آپ کو آپ کے آرڈر سے مطمئن نہیں تھے۔ایسا لگتا ہے کہ ہم آپ کو خوش رکھنے کے لیے اتنا اچھا کام نہیں کر رہے ہیں۔‘‘
- خیر سگالی کو بڑھانا۔اگر آپ کچھ ایسا کرتے ہیں جس سے روانہ ہونے والے صارفین کو فاتح کی طرح محسوس ہوتا ہے تو آپ اکثر تعلقات کو جلد اور زیادہ تدبیر سے ختم کر سکتے ہیں۔یہ فیس کی واپسی یا آخری رسید منسوخ کرنے کی پیشکش ہو سکتی ہے۔اس سے انہیں یہ محسوس کرنے میں مدد ملتی ہے کہ یہ ایک اچھی سواری تھی جب تک یہ چلتی ہے۔کچھ ایسا کہو، "آپ کو کسی ایسے تجربے کے لیے ادائیگی نہیں کرنی چاہیے جس سے آپ خوش نہ ہوں۔اس لیے میں اس پچھلے مہینے کے لیے رقم کی واپسی جاری کرنے جا رہا ہوں۔
- معذرت خواہ.آپ یہ سوچ رہے ہوں گے کہ یہ صارفین آپ کے لیے معافی مانگ رہے ہیں، لیکن آپ ان سے معافی مانگ کر ایک بہتر نوٹ پر ختم ہو جائیں گے۔معافی انہیں غلط کرنے والے کی طرح محسوس کرنے سے روکتی ہے اور ماضی کی ناراضگی کو جلد منتقل کرنے میں ان کی مدد کرتی ہے۔کچھ ایسا کہیے، "ہم یہ سوچنا چاہیں گے کہ ہمارا پروڈکٹ/سروس/اسٹاف ہر ایک کے لیے موزوں ہے۔لیکن اس معاملے میں ایسا نہیں تھا، اور میں اس کے لیے معذرت خواہ ہوں۔
- متبادل پیش کریں۔گاہکوں کو لٹکا نہ چھوڑیں۔انہیں بتائیں کہ وہ کیسے اٹھا سکتے ہیں جہاں سے آپ انہیں چھوڑ رہے ہیں۔کہو، "ہو سکتا ہے کہ آپ X، Y یا Z کو آزمانا چاہیں۔ ان میں سے ایک اب آپ کے لیے مفید ہو سکتا ہے۔قسمت اچھی."
وسیلہ: انٹرنیٹ سے اخذ کردہ
پوسٹ ٹائم: ستمبر 14-2022
