خراب کسٹمر سروس کے کاموں کے بارے میں ایک اچھی چیز ہے: وہ لوگ جو کسٹمر کے تجربے کی پرواہ کرتے ہیں (جیسے آپ!) ان سے بہتر ہونے کے بارے میں قیمتی سبق سیکھ سکتے ہیں۔

"مثبت کسٹمر سروس کی کہانیاں بہترین کسٹمر سروس رویے کے ماڈل کی وضاحت کرتی ہیں۔منفی کسٹمر سروس کی کہانیاں جذباتی ذہانت (کسٹمر کے تجربے کے پیشہ ور افراد) کو یادگار خدمات فراہم کرنے کی ضرورت کو پورا کرتی ہیں۔

یہاں کچھ بدترین کسٹمر سروس کے حالات ہیں — اور اپنی تنظیم میں ان سے بچنے کے طریقے کے بارے میں تجاویز:

1. خراب جائزوں کے لیے صارفین سے چارج کریں۔

چاہے یہ مذاق ہو یا نوٹ، ہڈسن، NY میں یونین اسٹریٹ گیسٹ ہاؤس نے ایک پالیسی پوسٹ کی ہے کہ وہ مہمانوں سے خراب آن لائن جائزوں کے لیے $500 وصول کرے گا۔مالکان کا دعویٰ ہے کہ انہوں نے اسے اپنی ویب سائٹ پر ایک مذاق کے طور پر ڈالا — اور ہزاروں برے جائزے سامنے آئے، زیادہ تر پالیسی کے بارے میں شکایت کی۔

انہوں نے پالیسی کو ہٹا دیا اور معافی مانگی، لیکن جانچ پڑتال کے طوفان کے بعد نہیں۔

سبق:پالیسیاں مذاق نہیں ہیں۔آپ کے جتنے زیادہ لچکدار ہوں گے، اتنا ہی بہتر ہے۔سروس کی پالیسیوں کو برقرار رکھیں جو آپ کی کمپنی اور صارفین کو محفوظ رکھتی ہیں اور مثبت تعلقات کی حوصلہ افزائی کرتی ہیں۔

2. توقع کریں کہ صارفین آپ کے سسٹم کو جان لیں گے۔

ناصر کے گاہکوں میں سے ایک نے اپنے ماضی کی یہ کہانی شیئر کی: کچھ مایوس کن گفتگو کے بعد، ایک کسٹمر سروس کے نمائندے نے ایک بار اس سے کہا، "آپ ہمارے عمل کی پیروی نہیں کر رہے ہیں!"

سبق: صارفین نہیں چاہتے کہ عمل یا پالیسیوں کے بارے میں بتایا جائے۔وہ جاننا چاہتے ہیں۔آپ کر سکتے ہیںان کے لئے کرو، کیا نہیںانہیں ضرورت ہےآپ کے لیے کرنا۔

3. صرف بنیادی باتوں کا جواب دیں۔

IRS میں، صرف 43% ٹیکس دہندگان جنہوں نے کال کی، اوسطاً 28 منٹ انتظار کرنے کے بعد کسی شخص تک رسائی حاصل کر سکے۔اور وہ IRS ملازم ہمیشہ ان کے سوالات کا جواب دینے کے لیے تیار نہیں تھا۔

IRS نے اعلان کیا تھا کہ وہ صرف ایک ٹیکس سیزن کے دوران "بنیادی سوالات" لے گا، لوگوں کو زیادہ پیچیدہ مسائل پر مدد کے لیے اکاؤنٹنٹ یا ٹیکس خدمات ادا کرنے کی ترغیب دیتا ہے۔

سبق: اپنے صارفین کی مدد کے لیے تیار رہیں، ان کے سوالات کی پیچیدگی سے قطع نظر، اگر ضرورت ہو تو شاید پروڈکٹ ڈیزائنرز، CFO یا CEO تک پہنچیں۔

4. پرانے رہیں

اس سال کے 24/7 وال سینٹ اور زوگبی اینالیٹکس کسٹمر سروس وال آف شیم پر Kmart کو 12 ویں نمبر پر رکھا گیا ہے، اور اس کی قدیم سروس اور سیلز کے طریقے اس مسئلے کا مرکز ہیں۔

صارفین شکایت کرتے ہیں کہ اسٹور کے پرانے کیش رجسٹر خریداری کو سست اور مایوس کن بناتے ہیں۔اس کے اوپری حصے میں، ملازمین کو اسٹور کے انعامات پروگرام کے لیے صارفین (جو پہلے ہی انتظار سے پریشان ہیں) کو سائن اپ کرنے کی کوشش کرنے کی ضرورت ہے، جس کے بارے میں ناقدین کا کہنا ہے کہ یہ ایک بوجھل عمل ہے اور اس سے صارفین کو زیادہ فائدہ نہیں ہوتا ہے۔

سبق:صارفین کو خوش رکھنے کے لیے آپ کو جدید ترین ٹیکنالوجی میں سرمایہ کاری کرنے کی ضرورت نہیں ہے۔لیکن آپ کو ایسے سسٹمز اور پراسیسز کو برقرار رکھنا ہوگا جو صارفین کے لیے آپ کے ساتھ کاروبار کرنے کو کارآمد بناتے ہیں۔

5. بہت قریب جاؤ، بہت دور رہو

اپنی مقبولیت کے باوجود، فیس بک کی کسٹمر سروس کی اچھی شہرت نہیں ہے۔یہ شیم وال پر 10ویں نمبر پر تھا۔اس سال صارفین کی شکایت کی وجوہات:

• یہ ڈراونا ہے۔فیس بک نئے دوستوں کی سفارش کرنے کے لیے چہرے کی شناخت کی ٹیکنالوجی اور GPS ڈیٹا کا استعمال کرتا ہے — اور صارفین اس کی خلاف ورزی محسوس کرتے ہیں۔
• یہ خطرناک ہے.بہت سے ڈیٹا لیک سے صارفین کو تشویش ہے کہ ان کی ذاتی معلومات کا بہت زیادہ حصہ نکل جائے گا۔
• یہ بے چہرہ ہے۔فیس بک کے پاس لائیو کسٹمر سپورٹ نہیں ہے، اس لیے گاہک اپنے خدشات کسی زندہ شخص کے ساتھ شیئر نہیں کر سکتے۔

سبق: اصلی اسے رکھ.جی ہاں، سروس کو ذاتی بنائیں، لیکن صارفین کی زندگیوں میں بہت دور جانے سے روکیں۔جہاں گاہک آپ کو چاہتے ہیں وہاں دستیاب رہیں — ممکنہ طور پر اب بھی فون پر، ای میل کے ذریعے اور سوشل میڈیا پر (Facebook شامل ہے)۔

وسیلہ: انٹرنیٹ سے اخذ کردہ