ہم سب امید کرتے ہیں کہ 2021 میں زیادہ تر چیزیں مختلف نظر آئیں گی – اور کسٹمر کا تجربہ مختلف نہیں ہے۔یہ وہ جگہ ہے جہاں ماہرین کہتے ہیں کہ سب سے بڑی تبدیلیاں ہوں گی - اور آپ کیسے موافقت کر سکتے ہیں۔

انٹرکام کی 2021 کسٹمر سپورٹ ٹرینڈز رپورٹ کے مطابق، صارفین مختلف قسم کے تجربات کی توقع کریں گے - کم از کم کچھ وقت کے لیے، دوری، موثر اور ذاتی۔

درحقیقت، 73% کسٹمر تجربہ کار رہنماؤں نے کہا کہ ذاتی نوعیت کی اور تیز مدد کے لیے گاہک کی توقعات بڑھ رہی ہیں - لیکن صرف 42% کو یقین ہے کہ وہ ان توقعات کو پورا کر سکتے ہیں۔ 

انٹرکام میں کسٹمر سپورٹ کے گلوبل ڈائریکٹر، کیٹلن پیٹرسن نے کہا، "تبدیلی کے رجحانات تیز رفتار اور ذاتی کسٹمر سپورٹ کے ایک نئے دور کی طرف اشارہ کرتے ہیں۔"

انٹرکام کے محققین نے جو کچھ پایا وہ یہ ہے - اس کے علاوہ آپ اپنے 2021 کے کسٹمر کے تجربے میں رجحانات کو کیسے شامل کر سکتے ہیں اس بارے میں تجاویز۔

1. مزید فعال بنیں۔

تقریباً 80% کسٹمر تجربہ کار رہنما 2021 میں سروس کی طرف رد عمل سے ہٹ کر ایک فعال کی طرف جانا چاہتے ہیں۔

زیادہ فعال ہونے کا ایک بہترین طریقہ اپنی مارکیٹنگ ٹیم کے ساتھ قریب سے کام کرنا ہے۔مارکیٹرز سروس ٹیموں کو گاہکوں کی ضروریات سے آگے رہنے میں مدد کر سکتے ہیں کیونکہ وہ:

• ایسی پروموشنز بنائیں جو ٹریفک، سیلز، سوالات اور کسٹمر کے تجربہ کرنے والی ٹیموں کی مانگ کو بڑھائے۔
• گاہک کے رویے پر قریبی نظر رکھیں، اکثر اس بات کی نشاندہی کرتے ہیں کہ صارفین کس چیز میں دلچسپی لیں گے یا اس میں دلچسپی کھو رہے ہیں، اور
• مشغولیت کی نگرانی کریں، آن لائن اور دوسرے چینلز کے ذریعے صارفین کی دلچسپی اور سرگرمی کی سطح کو پہچانیں۔

اس لیے 2021 میں اپنی مارکیٹنگ ٹیم کے ساتھ مل کر کام کریں – چاہے اسے ان کی میز پر بیٹھنا ہی کیوں نہ ہو۔

2. مؤثر طریقے سے بات چیت کریں۔

تقریباً دو تہائی گاہک کے تجربہ کار لیڈروں کا کہنا ہے کہ وہ ماہانہ رکاوٹوں کا شکار ہوتے ہیں کیونکہ ان کے لوگ اور ٹولز اس طرح بات چیت نہیں کرتے جس طرح انہیں ان کی ضرورت ہوتی ہے۔

بہت سے لوگوں کا کہنا ہے کہ ان کی سپورٹ ٹکنالوجی ان کی تنظیم کے استعمال کے دوسرے شعبوں کی ٹیکنالوجی کے ساتھ مربوط نہیں ہوتی ہے – اور انہیں اکثر ان علاقوں سے معلومات کی ضرورت ہوتی ہے۔

صحیح آٹومیشن، ورک فلو اور چیٹ بوٹس میں سرمایہ کاری کرنے سے مواصلاتی مشکلات کو بہتر بنانے میں مدد ملے گی، یہ صرف اسی صورت میں بہتر کام کریں گے جب ملازمین ٹیکنالوجی سیکھیں اور اس پر اپ ٹو ڈیٹ رہیں۔

لہذا جب آپ بجٹ بناتے ہیں اور اگلے سال مؤثر طریقے سے بات چیت کرنے کا منصوبہ بناتے ہیں، تو ملازمین کے لیے ٹولز اور ان کی صلاحیتوں میں سرفہرست رہنے کے لیے وقت، وسائل اور مراعات شامل کریں۔

3. ڈرائیو ویلیو

محققین نے پایا کہ بہت سے کسٹمر سپورٹ اور تجربہ کار آپریشنز کو "قیمت کے مرکز" سے لے کر "ویلیو ڈرائیور" کی طرف جانا چاہیں گے۔

کیسے؟50% سے زیادہ کسٹمر سپورٹ لیڈر اگلے سال گاہک کی برقراری اور تجدید پر اپنی ٹیم کے اثرات کی پیمائش کرنے کا ارادہ رکھتے ہیں۔وہ یہ ثابت کرنے جا رہے ہیں کہ ان کے فرنٹ لائن ملازمین گاہکوں کو وفادار اور خرچ کرتے ہیں۔

اپنی ٹیم کے کام اور گاہک کی برقراری پر اس کے اثرات کو دکھانے کے لیے کم از کم ماہانہ ڈیٹا اکٹھا کرنے کا ابھی منصوبہ بنائیں۔جتنا قریب سے آپ کوششوں اور مشکل ڈالر کو برقرار رکھنے کے نتائج کو سیدھ میں لا سکتے ہیں، اتنا ہی زیادہ امکان ہے کہ آپ کو 2021 میں کسٹمر کے تجربے کی زیادہ سپورٹ ملے گی۔

4. گپ شپ لگائیں۔

حالیہ برسوں میں بہت سے گاہک کے تجربے کے رہنماؤں نے اپنایا ہے اور چیٹ بوٹ کے استعمال میں اضافہ کیا ہے۔اور 60% وہ لوگ جو چیٹ بوٹس استعمال کرتے ہیں کہتے ہیں کہ ان کے ریزولوشن ٹائم میں بہتری آئی ہے۔

کیا آپ کی خدمت کے ہتھیاروں میں چیٹ بوٹس ہیں؟اگر نہیں، تو یہ کسٹمر کے تجربے اور اخراجات کو بہتر بنانے کے لیے ایک زبردست سرمایہ کاری ہو سکتی ہے: چیٹ بوٹس استعمال کرنے والے 30% لیڈر کہتے ہیں کہ ان کے صارفین کی اطمینان کی درجہ بندی بڑھ گئی ہے۔

انٹرنیٹ وسائل سے کاپی کریں۔