2021 کا ایک اور حادثہ: کسٹمر کا اعتماد۔

صارفین کمپنیوں پر اس طرح اعتماد نہیں کرتے جس طرح وہ کرتے تھے۔یہاں یہ ہے کہ ان کا اعتماد واپس حاصل کرنا کیوں ضروری ہے – نیز اسے کیسے کرنا ہے۔

یہ کہنا تکلیف دہ ہے، لیکن گاہک پر امید نہیں ہیں کہ ان کا تجربہ اتنا ہی اچھا ہوگا جتنا آپ نے ماضی میں کیا ہے۔2020 کی زندگی نے انہیں عملی طور پر ہر چیز کا شکوہ کر دیا ہے۔

تو اب کیا؟

"تقریباً ہر صنعت نے اپنے کاروباری کاموں اور اس کے نتیجے میں ان کے صارفین پر COVID-19 وبائی مرض کا اثر محسوس کیا۔""کمپنیوں کو اب آپریشنز کو آج کے ماحول کے مطابق ڈھالنے کے جاری کام کا سامنا ہے اور، ان تبدیلیوں کے دوران صارفین کی وفاداری کو یقینی بنانے کے لیے، کمپنیوں کو اعتماد سازی پر توجہ مرکوز کرنے کی ضرورت ہے۔"

2022 میں کسٹمر کے اعتماد کو دوبارہ بنانے (یا تعمیر کرنے) کے تین طریقے یہ ہیں:

مزید بات چیت کریں۔

"گاہک کے اعتماد کو برقرار رکھنے کی کلید گاہکوں کے ساتھ بات چیت ہے۔شروع سے توقعات کی سطح طے کرکے، کسٹمر سروس ٹیمیں اس بات کو یقینی بنا سکتی ہیں کہ وعدے پورے ہوں۔"

کیے گئے وعدے، کیے گئے وعدے - یہی اعتماد پیدا کرتا ہے۔

لہذا فکاررا تجویز کرتا ہے کہ جب کسٹمر سروس ٹیمیں مسائل کو حل کرتی ہیں، وہ پردے کے پیچھے ہونے والی چیزوں کی واضح تصویر پیش کرتی ہیں، مثالی طور پر ایک درست ٹائم فریم بھی شامل ہے۔

"کھلی اور صاف بات چیت کے ساتھ شروع کریں اور اعتماد اس پر عمل کرے گا۔"

فرنٹ لائن کو مزید طاقت دیں۔

فرنٹ لائن ملازمین جو ہر روز گاہکوں کے ساتھ ڈیل کرتے ہیں انہیں مدد کے لیے سب سے زیادہ طاقت اور لچک کی ضرورت ہوتی ہے۔

Ficarra کا کہنا ہے کہ "گاہکوں کے ساتھ رابطے کے پہلے نقطہ کے طور پر، وہ اعتماد کی بنیاد بناتے ہیں۔"

لیڈر اس بات کو یقینی بنانا چاہتے ہیں کہ فرنٹ لائن ملازمین کے پاس کسی بھی وقت مکمل کسٹمر پروفائلز دیکھنے کے لیے ٹولز موجود ہوں تاکہ ان کے پاس وہ تمام معلومات ہوں جو انہیں کسی مسئلے کو حل کرنے کی ضرورت ہے۔

فیصلہ سازی اور منظوریوں کی تہوں کو کم کرنے کے لیے اقدامات کریں تاکہ صارفین کو ان کے سوالات کے جوابات ملیں اور مسائل تیزی سے حل ہوں۔

ایک مکمل گاہک کی تصویر بنائیں

جیسا کہ آپ گاہک کے اعتماد کو بناتے یا دوبارہ بناتے ہیں، ہر گاہک کے بارے میں اپنے نقطہ نظر کو بہتر بنائیں۔فرنٹ لائن ملازمین کو گاہکوں کی تاریخ اور ترجیحات میں اضافہ کرنے کے لیے وقت، تربیت اور اوزار دیں۔

اس طرح، جیسا کہ آپ گاہکوں کے ساتھ مزید بات چیت کرتے ہیں، آپ ان کے تجربات کو ان کی پسند کے مطابق بنا سکتے ہیں۔

"صارفین ان کمپنیوں پر بھروسہ کرنے کا زیادہ امکان رکھتے ہیں جو اپنی ضروریات اور ترجیحات کو یاد رکھتی ہیں - اور ان کے ساتھ منفرد افراد کی طرح برتاؤ کرتی ہیں۔"

انٹرنیٹ سے اخذ کردہ