گاہک کے تجربے کے پیشہ: ہمدردی پیدا کریں!یہ ایک چیز ہے جس کی صارفین کو اب آپ سے پہلے سے زیادہ ضرورت ہے۔

تقریباً 75 فیصد صارفین نے کہا کہ ان کا خیال ہے کہ وبائی امراض کے نتیجے میں کمپنی کی کسٹمر سروس کو زیادہ ہمدرد اور جوابدہ ہونا چاہیے۔

"جو چیز بہترین کسٹمر سروس کے طور پر اہل ہے وہ بدل رہی ہے، اور تیزی سے بدل رہی ہے"۔"کچھ سال پہلے، آپ خودکار جوابات بھیج کر اور یقین کے ساتھ یہ بتا کر کہ آپ اپنی پوری کوشش کر رہے ہیں، صارفین کو محسوس کر سکتے ہیں کہ آپ کا خیال رکھا گیا ہے۔یہ اب پرواز نہیں کرتا، کیونکہ گاہک زیادہ تعلیم یافتہ اور ایک دوسرے کے ساتھ بہتر جڑے ہوئے ہیں۔مکس میں ایک وبائی بیماری کو پھینک دیں، اور آپ کو کسٹمر سروس کی بہت زیادہ توقعات ہیں۔

اب وہ اور کیا چاہتے ہیں؟وہ چاہتے ہیں کہ ان کے مسائل جلد حل ہوں۔اور وہ چاہتے ہیں کہ انہیں اپنی پسند کے چینلز میں حل کیا جائے۔

یہاں گاہکوں کی تین اہم ترین خواہشات پر گہری نظر ہے۔

زیادہ ہمدرد کیسے بنیں۔

25% سے زیادہ صارفین چاہتے ہیں کہ فرنٹ لائن کسٹمر تجربہ پیشہ زیادہ جوابدہ ہو۔تقریباً 20% صارفین زیادہ ہمدردی چاہتے ہیں۔اور 30% دونوں چاہتے ہیں - اضافی ردعمل اور ہمدردی!

وبائی دور کی خدمت میں مزید ہمدردی پیدا کرنے کے تین طریقے یہ ہیں:

• گاہکوں کو محسوس کریں کہ ان کے احساسات صحیح ہیں۔آپ کا ان سے متفق ہونا ضروری نہیں ہے، لیکن آپ انہیں بتانا چاہتے ہیں کہ وہ مایوس، پریشان، مغلوب، وغیرہ محسوس کرنے کے لیے جائز ہیں۔ "
• مشکلات کو پہچانیں۔کوئی بھی وبائی مرض سے کچھ درد یا پریشان کن احساسات سے بچ نہیں پایا ہے۔دکھاوا نہ کریں کہ یہ وہاں نہیں ہے۔گاہکوں سے اتفاق کریں کہ یہ ایک مشکل سال رہا ہے، بے مثال وقت، مشکل صورتحال یا جو بھی وہ تسلیم کرتے ہیں۔
• ساتھ چلو۔یقیناً، آپ کو اب بھی مسائل حل کرنے کی ضرورت ہوگی۔اس لیے ایسے حل کے لیے سیگ کا استعمال کریں جس سے وہ بہتر محسوس کریں۔کہیں، "میں وہ شخص ہوں جو اس کا خیال رکھ سکتا ہوں،" یا "آئیے فوراً اس کا خیال رکھیں۔"

مسائل کو تیزی سے حل کرنے کا طریقہ

اگرچہ زیادہ تر گاہک کہتے ہیں کہ وہ عام طور پر سروس سے خوش ہوتے ہیں، لیکن پھر بھی وہ چاہیں گے کہ قراردادیں تیز تر ہوں۔

ہم یہ کیسے جانتے ہیں؟تقریباً 40 فیصد نے کہا کہ وہ بروقت حل چاہتے ہیں، یعنی وہ چاہتے ہیں کہ اس کا حل ہو جائے۔ان کاوقت کی حد.تقریباً 30% باشعور کسٹمر تجربہ کار پیشہ ور افراد سے نمٹنا چاہتے ہیں۔اور تقریباً 25% اپنے خدشات کو دہرانے کا صبر نہیں رکھتے۔

ان تینوں مسائل کی اصلاح:

• ٹائم فریم کے بارے میں پوچھیں۔زیادہ تر سروس پیشہ جانتے ہیں کہ جواب یا حل میں کتنا وقت لگے گا۔لیکن گاہک اس وقت تک ایسا نہیں کرتے جب تک کہ آپ انہیں نہ بتائیں اور توقعات قائم کریں۔گاہکوں کو بتائیں کہ وہ کب کسی قرارداد کی توقع کر سکتے ہیں، پوچھیں کہ آیا یہ ان کے لیے کام کرتا ہے، اور اگر نہیں، تو صحیح وقت تلاش کرنے کے لیے کام کریں۔
• امپ اپ ٹریننگ۔فرنٹ لائن سروس کے پیشہ بھیجنے کی کوشش کریں - خاص طور پر اگر وہ دور سے کام کرتے ہیں - روزانہ، صارفین کو متاثر کرنے والی کسی بھی تبدیلی کے بارے میں بلٹ پوائنٹ والی معلومات۔پالیسیوں، ٹائم لائنز، پروڈکٹس، سروس اور حل میں تبدیلیاں یا خرابیاں شامل کریں۔
• بہتر نوٹ لینے اور پاس کرنے کی حوصلہ افزائی کریں۔جب آپ کو کسٹمرز کو مدد کے لیے کسی دوسرے شخص کے پاس لے جانا پڑتا ہے، تو لائیو ہینڈ آف کے لیے کوشش کریں، جب اصل معاون شخص گاہک کو اگلے سے متعارف کرائے گا۔اگر یہ ممکن نہیں ہے تو، ملازمین کو مسئلہ، درخواست اور توقعات پر واضح نوٹ رکھنے کی تربیت دیں، تاکہ مدد کرنے والا اگلا فرد سوالات کو دہرائے بغیر ایسا کر سکے۔

جہاں گاہک ہوں وہاں رہیں

مقبول اعتقاد کے باوجود، ہر نسل کے صارفین - Gen Z سے لے کر Baby Boomers تک - مدد حاصل کرتے وقت یکساں ترجیح رکھتے ہیں۔اور ان کی پہلی ترجیحات ای میل ہے۔

فرق صرف اتنا ہے کہ نوجوان نسلیں اپنی دوسری ترجیح کے طور پر چیٹ اور سوشل میڈیا کو ترجیح دیتی ہیں، جبکہ پرانی نسلیں فون کو اپنی دوسری ترجیح کے طور پر ترجیح دیتی ہیں۔

نیچے کی سطر: آپ صارفین کی مدد جاری رکھنا چاہتے ہیں جہاں وہ ہیں – آن لائن، فون پر اور ای میل کے ذریعے، اپنی تربیت اور وسائل کا بڑا حصہ ای میل سپورٹ میں ڈال کر۔یہ وہ جگہ ہے جہاں صارفین تفصیلی جوابات حاصل کر سکتے ہیں جن تک وہ اپنی سہولت کے مطابق رسائی حاصل کر سکتے ہیں۔

انٹرنیٹ سے کاپی کریں۔