ایک پریشان گاہک کے پاس آپ کا کان ہے، اور اب وہ توقع کرتا ہے کہ آپ جواب دیں گے۔آپ جو کہتے ہیں (یا لکھتے ہیں) وہ تجربہ بنائے گا یا توڑ دے گا۔کیا آپ جانتے ہیں کہ کیا کرنا ہے؟

کسٹمر کے تجربے میں آپ کے کردار سے کوئی فرق نہیں پڑتا۔چاہے آپ فیلڈ کالز اور ای میلز کریں، پراڈکٹس کی مارکیٹنگ کریں، سیلز کریں، آئٹمز ڈیلیور کریں، بل اکاؤنٹس کریں یا دروازے کا جواب دیں … آپ کو غصے میں آنے والے صارفین کی بات سننے کو ملے گی۔

اس کے بعد آپ جو کہتے ہیں وہ اہم ہے کیونکہ جب صارفین سے اپنے تجربات کی درجہ بندی کرنے کو کہا جاتا ہے تو تحقیق سے پتہ چلتا ہے کہ ان کی 70% رائے اس بات پر مبنی ہے کہ وہ محسوس کرتے ہیں کہ ان کے ساتھ کیا سلوک کیا جا رہا ہے۔

سنو پھر بولو...

پریشان یا ناراض گاہک کے ساتھ معاملہ کرتے وقت پہلا قدم: سنیں۔

اسے نکلنے دو۔لے لو - یا بہتر، حقائق پر نوٹس لیں.

پھر جذبات، صورت حال یا کسی ایسی چیز کو تسلیم کریں جو گاہک کے لیے واضح طور پر اہم ہے۔

ان میں سے کوئی بھی فقرہ - بولا یا لکھا ہوا - مدد کرسکتا ہے:

1. میں اس مصیبت کے لیے معذرت خواہ ہوں۔
2. براہ کرم مجھے اس بارے میں مزید بتائیں…
3. میں سمجھ سکتا ہوں کہ آپ پریشان کیوں ہوں گے۔
4. یہ اہم ہے - آپ اور میرے دونوں کے لیے۔
5. مجھے دیکھنے دو کہ کیا مجھے یہ حق حاصل ہے۔
6. آئیے ایک حل تلاش کرنے کے لیے مل کر کام کریں۔
7. یہ ہے میں آپ کے لیے کیا کرنے جا رہا ہوں۔
8. اب ہم اس کو حل کرنے کے لیے کیا کر سکتے ہیں؟
9. میں آپ کے لیے فوری طور پر اس کا خیال رکھنا چاہتا ہوں۔
10. کیا آپ کو لگتا ہے کہ یہ حل آپ کے لیے کام کرے گا؟
11. میں ابھی کیا کروں گا … پھر میں کر سکتا ہوں …
12. فوری حل کے طور پر، میں تجویز کرنا چاہوں گا…
13. آپ اس کو حل کرنے کے لیے صحیح جگہ پر آئے ہیں۔
14. آپ ایک منصفانہ اور معقول حل کیا سمجھیں گے؟
15. ٹھیک ہے، آئیے آپ کو بہتر حالت میں لاتے ہیں۔
16. مجھے اس میں آپ کی مدد کرنے میں زیادہ خوشی ہے۔
17. اگر میں اس کا خیال نہیں رکھ سکتا تو میں جانتا ہوں کہ کون کر سکتا ہے۔
18. میں سن رہا ہوں کہ آپ کیا کہہ رہے ہیں، اور میں جانتا ہوں کہ کس طرح مدد کرنا ہے۔
19. آپ کو پریشان ہونے کا حق ہے۔
20. کبھی کبھی ہم ناکام ہو جاتے ہیں، اور اس بار میں یہاں ہوں اور مدد کے لیے تیار ہوں۔
21. اگر میں آپ کے جوتوں میں ہوتا تو میں بھی ایسا ہی محسوس کرتا۔
22. آپ ٹھیک کہتے ہیں، اور ہمیں اس کے بارے میں فوری طور پر کچھ کرنے کی ضرورت ہے۔
23. آپ کا شکریہ … (اس بات کو میری توجہ دلانے کے لیے، میرے ساتھ سیدھے رہنے کے لیے، ہمارے ساتھ آپ کے صبر کے لیے، ہمارے ساتھ آپ کی وفاداری کے لیے یہاں تک کہ جب چیزیں غلط ہو جائیں یا آپ کا کاروبار جاری رہے)۔

انٹرنیٹ وسائل سے کاپی کریں۔