کورونا وائرس نے ویسے ہی کافی خلل ڈالا ہے۔آگے بڑھنے والے کسی بھی کسٹمر کے تجربے میں خلل ڈالنے کے لیے آپ کو کورونا وائرس کے غلط پاس کی ضرورت نہیں ہے۔اس لیے آپ جو کہتے ہیں اس سے محتاط رہیں۔
صارفین مغلوب، غیر یقینی اور مایوس ہیں۔(ہم جانتے ہیں، آپ بھی ہیں۔)
کسی بھی گاہک کے تعامل میں غلط الفاظ تجربے کو خراب میں بدل سکتے ہیں – اور آپ کی تنظیم پر ان کے فوری اور طویل مدتی نقطہ نظر کو منفی طور پر متاثر کر سکتے ہیں۔
فرنٹ لائن کسٹمر تجربہ پیشہ ور صارفین کے ساتھ کام کرتے وقت بعض فقروں اور ردعمل سے گریز کرنا چاہتے ہیں، چاہے صورتحال وبائی امراض سے متعلق ہو یا نہ ہو۔
کس چیز سے بچنا ہے - اور کیا کرنا ہے۔
کسی بھی بحرانی صورتحال میں صبر، سمجھ بوجھ اور احتیاط سے نمٹنے کی ضرورت ہوتی ہے۔آپ بات چیت، ای میل اور سوشل میڈیا میں ان فقروں سے بچنا چاہیں گے۔
- ہم ایسا نہیں کر سکتے۔ اب لچکدار ہونے کا وقت ہے۔ہر صارف اور کاروبار کو اس کی ضرورت ہے۔قائدین اور فرنٹ لائن پیشہ گاہک کی درخواستوں پر لچک پیش کرنے کے طریقوں پر کام کرنا چاہتے ہیں۔کہو،آئیے دیکھتے ہیں کہ ہم کیا کر سکتے ہیں۔
- اسے اب کرنا ہوگا۔بحران کی وجہ سے پیدا ہونے والی غیر یقینی صورتحال کے ساتھ، آپ اچھے گاہکوں کے لیے آخری تاریخ اور توقعات کو زیادہ سے زیادہ بڑھانا چاہتے ہیں۔اس وقت چیزیں تاریک نظر آتی ہیں۔اس لیے ایک ایسے وقت پر توجہ مرکوز کریں جو آپ کی تنظیم کے لیے اس کا انتظار کرنے کے لیے مناسب ہو۔کہو،آئیے ایک مہینے میں اس پر نظرثانی کریں، اور اختیارات پر غور کریں۔میں آپ سے (تاریخ) پر رابطہ کروں گا.
- مجھے کوئی اندازہ نہیں.آپ اور آپ کی کمپنی کی صورت حال آپ کے گاہکوں کی طرح غیر یقینی ہوسکتی ہے۔لیکن چیزوں کو انجام دینے کے لیے آپ کو انہیں اپنی صلاحیتوں پر اعتماد کی کچھ سطح دینے کی ضرورت ہے۔کہو،آئیے اس کو ایک بار پھر دیکھتے ہیں کیونکہ اس ہفتے مزید پین آؤٹ ہوئے ہیں۔میں آپ کو پیر کو کال کروں گا تاکہ دیکھیں کہ چیزیں کہاں ہیں۔.
- اب ایسا کرنا ناممکن ہے۔.ہاں، ایسا محسوس ہوتا ہے کہ دنیا توقف پر ہے، اور کبھی بھی سپلائی چین - یا یہاں تک کہ صرف آپ کا دفتر - پھر سے کچھ نہیں چلے گا۔لیکن یہ دوبارہ ہو گا، اگرچہ آہستہ آہستہ، اور صارفین یہ سن کر خوش ہوں گے کہ آپ ابھی بھی ان کی ضروریات کے لیے کام کر رہے ہیں۔کہو،ہم آپ کے لیے اس کا خیال رکھنے کے لیے کام کر رہے ہیں۔ایک بار جب ہم X مکمل کر لیتے ہیں، یہ Y دن ہو جائیں گے۔.
- ایک گرفت حاصل کریں.اس پر حاصل.پرسکون ہو جاؤ۔اسے ایک ساتھ کھینچیں۔ اس طرح کا کوئی بھی جملہ، بنیادی طور پر صارفین کو اپنے غم کا اظہار کرنے سے روکنے کے لیے، ان کے جذبات کو مجروح کرتا ہے، جو ان کے لیے حقیقی ہیں۔کسٹمر سروس میں، آپ ان کے جذبات کی توثیق کرنا چاہتے ہیں، بلکہ پھر انہیں بتائیں کہ وہ جذبات نہ رکھیں۔کہو،میں سمجھ سکتا ہوں کہ آپ پریشان/مایوس/الجھن/ڈرے کیوں ہوں گے۔
- میں کسی وقت آپ کے پاس واپس آؤں گا۔ غیر یقینی وقت میں زیادہ غیر یقینی صورتحال سے زیادہ مایوس کن کوئی چیز نہیں ہے۔ایک بحران میں، بہت کم کوئی کنٹرول کر سکتا ہے۔لیکن آپ اپنے اعمال کو کنٹرول کر سکتے ہیں۔لہذا صارفین کو زیادہ سے زیادہ تفصیلات دیں جتنا آپ کر سکتے ہیں۔کہو،میں کل دوپہر تک آپ کو ای میل کر دوں گا۔ یا،میں دن کے اختتام پر اسٹیٹس اپ ڈیٹ کے ساتھ کال کر سکتا ہوں، یا اگر آپ چاہیں تو، بھیجنے پر ای میل کی تصدیق۔یا،ہمارے ٹیکنیشن کو اس ہفتے تک بک کیا گیا ہے۔کیا میں آپ کو پیر کی صبح یا دوپہر کا وقت مل سکتا ہوں؟
- ….یہ خاموشی ہے، اور یہ ممکنہ طور پر بدترین چیز ہے جو آپ کسی بھی بحران، خاص طور پر کورونا وائرس میں صارفین کو دے سکتے ہیں۔وہ حیران ہوں گے کہ کیا آپ ٹھیک ہیں (انسانی سطح پر)، اگر آپ کاروبار سے باہر چلے گئے ہیں (پیشہ ورانہ سطح پر) یا اگر آپ کو ان کی پرواہ نہیں ہے (ذاتی سطح پر)۔چاہے آپ کے پاس کوئی جواب نہ ہو یا آپ خود جدوجہد کر رہے ہوں، بحران کے دوران اور اس کے بعد صارفین سے بات چیت کریں۔کہو،یہ وہ جگہ ہے جہاں ہم ہیں … اور جہاں ہم آگے جارہے ہیں….یہ وہی ہے جو آپ، ہمارے قابل قدر گاہکوں، توقع کر سکتے ہیں.
وسیلہ: انٹرنیٹ سے اخذ کردہ
پوسٹ ٹائم: مارچ 15-2022
