جیتنے والے گاہک کے تجربات سب سے پہلے گاہک کے مطلوبہ نتائج کے ارد گرد تخلیق کیے جانے چاہئیں بمقابلہ وہ جس تنظیم کے ساتھ کاروبار کر رہے ہیں - دوسرے لفظوں میں، بصیرت پر مبنی کسٹمر کا تجربہ۔بصیرت پر مبنی کسٹمر کا تجربہ ایک گاہک کے بارے میں آپ کے پاس موجود قابل عمل معلومات لینے اور اپنے بنیادی ڈھانچے کو بہتر بنانے کے بارے میں ہے کہ وہ کیا چاہتے ہیں اور ان کے لیے کیا قیمتی ہے۔

نظریہ میں یہ ایک سادہ سا تصور ہے، لیکن اس کے لیے کمپنیوں کو اپنی ثقافت کو دوبارہ ترتیب دینے اور اپنے کاموں کی تنظیم نو کرنے کی ضرورت ہوتی ہے تاکہ وہ حقیقی طور پر گاہک پر مبنی نقطہ نظر پر توجہ مرکوز کر سکیں۔ایسا کرنے سے حتمی جیت پیدا ہوتی ہے۔یہ صارفین کو خوش رکھتا ہے اور کاروبار کو دہرانے کا امکان رکھتا ہے جبکہ کلیدی کارکردگی کے اشارے (KPIs) جیسے کسٹمر کی کوشش، فرسٹ کانٹیکٹ ریزولوشن (FCR) اور ٹائم ٹو ریزولوشن (TTR) کو بہتر بناتا ہے۔یہاں یہ ہے کہ تنظیمیں کس طرح بصیرت پر مبنی کسٹمر کے تجربے پر مقابلہ شروع کر سکتی ہیں۔

آپ کو اس بات پر توجہ مرکوز کرنی چاہیے کہ گاہک کیا چاہتا ہے، نہ کہ آپ کے خیال میں وہ کیا چاہیں گے - یا اس سے بھی بدتر، صرف وہی چیز جس سے آپ کو فائدہ ہو۔

ہم اسے رابطہ مرکز میں بہت کچھ دیکھتے ہیں، جسے بہت سی تنظیمیں اب بھی قیمت کا مرکز بمقابلہ قیمت کا مرکز سمجھتی ہیں۔کسی کمپنی کے کسٹمر سروس نمبر پر کال کرنے کے اپنے آخری تجربے کے بارے میں سوچیں جب آپ کے پاس وقت کی حساس درخواست تھی۔جب آپ نے کسی ماہر سے بات کرنے کے لیے فون کیا، تو امکان ہے کہ آپ کو فوری طور پر کسی قسم کے انٹرایکٹو وائس رسپانس (IVR) سسٹم کا سامنا کرنا پڑا جس نے آپ کو اپنے ڈائل پیڈ پر نمبر دبانے یا اپنی درخواست بولنے کے لیے کہا۔کیا آپ یہی چاہتے تھے؟آج کل زیادہ تر صوتی تعاملات پر غور کرنا زیادہ پیچیدہ درخواستوں کے لیے مختص کیا گیا ہے - جن پر زیادہ تر IVR حل ابھی تک پروسیس کرنے کے لیے اتنے نفیس نہیں ہیں - شاید نہیں۔

اگر آپ زیادہ بنیادی کام جیسے کہ بل کی ادائیگی یا پاس ورڈ ری سیٹ کر رہے تھے تو شاید خودکار معاونین کو سمجھ میں آجائے، لیکن جب آپ کا مسئلہ وقت کا حساس، اہم، اور/یا پیچیدہ ہو تو آپ کسی ماہر سے بات کرنا چاہتے ہیں۔اس کے بجائے، آپ IVR کے ساتھ گھومتے پھرتے ہیں یہاں تک کہ آپ آخر کار اتنے مایوس ہو جاتے ہیں کہ آپ "رسیپشنسٹ!" چیخنا شروع کر دیتے ہیں۔یا بار بار صفر دبائیں۔اگر آپ کو IVR کو چھوڑنے کی اجازت نہیں ہے، تو تجربہ بدتر ہو جاتا ہے۔

تنظیم کے نقطہ نظر سے، انہوں نے ایک ٹھنڈا، نیا، جدید ورچوئل ایجنٹ حل نافذ کیا ہے جو کہ نیچرل لینگویج پروسیسنگ (NPL)، مصنوعی ذہانت (AI)، اور مشین لرننگ (ML) جیسے تمام ٹکنالوجی بز ورڈز کو چیک کرتا ہے – کیوں صارفین پرجوش نہیں ہیں۔ اس کے بارے میں، اسے استعمال کرنے دو؟سرمایہ کاری کی ترغیب اس بنیاد پر نہیں تھی کہ کاروبار کیا سوچتا ہے کہ گاہک کیا چاہتا ہے، بلکہ اس وجہ سےکاروبارچاہتا ہے کہ صارف اسے حاصل کرنے کے لیے استعمال کرے۔ان کامطلوبہ کاروباری نتائج (یعنی کم سے کم انسانی تعامل کے ذریعے کم لاگت)۔یاد رکھیں، آپ کو پہلے تاثر میں صرف ایک موقع ملتا ہے۔گاہک کے نقطہ نظر سے، "مجھے ایک بار بیوقوف بنائیں، آپ کو شرمندہ کریں، مجھے دو بار بے وقوف بنائیں، مجھ پر شرم کریں" کی کہاوت اس وقت عمل میں آتی ہے جب آپ انہیں اس نئے ورچوئل ایجنٹ کو استعمال کرنے کی کوشش کرتے ہیں۔

ماضی میں کسی موقع پر، آپ نے شاید اپنے صارفین سے کہا ہو گا کہ "براہ کرم اس مینو کو سنیں کیونکہ پرامپٹس تبدیل ہو گئے ہیں"، آپ کے گاہک نے پرامپٹس کو سنا، اور کچھ بھی نہیں بدلا۔اب جب وہ اس نئے ورچوئل ایجنٹ سے پوچھتے ہیں کہ وہ کیوں کال کر رہے ہیں، تو وہ ممکنہ طور پر ایسا محسوس کرتے ہیں کہ یہ ایک "گٹائی" لمحہ ہے۔وہ کسی قرارداد کی ضمانت کے بغیر چھلانگ لگانے سے ڈرتے ہیں…کیونکہ یاد رکھیں، انہوں نے ایک ماہر سے بات کرنے کے لیے بلایا، لین دین کا کاروبار کرنے کے لیے نہیں۔

آخر میں، اس سے گاہک کی کوششوں کو نقصان پہنچے گا اور اب بھی کمپنیوں کو مدد کے لیے انسانی وسائل استعمال کرنے کی ضرورت ہوگی - اب گاہک مایوس یا پریشان ہے۔

آپ کو سوشل انجینئرنگ کا اطلاق کرنا چاہیے، ٹیکنیکل انجینئرنگ نہیں۔

تکنیکی انجینئرنگ کے برخلاف - یہ یہاں جاتا ہے، وہ وہاں جاتا ہے - سوشل انجینئرنگ اس بات پر توجہ مرکوز کرتی ہے کہ پلیٹ فارم کے استعمال کو بڑھنے کے لیے کیا زیادہ امکان ہے۔اس کے لیے کمپنیوں سے اس ڈیٹا کا تجزیہ کرنے کی ضرورت ہوتی ہے جو ایک کسٹمر کے سروس کے سفر میں حاصل کیے گئے ڈیٹا کا تجزیہ کریں جس کا مقصد قابل عمل بصیرت حاصل کرنا ہے جس کا استعمال بنیادی ڈھانچے کو تیار کرنے اور اسے بہتر بنانے کے لیے کیا جا سکتا ہے، جو کہ آج کی کسٹمر کی مصروفیت کی دنیا میں معمول نہیں ہے: کارکردگی کی پیمائش کے لیے استعمال کیے جانے والے ڈیٹا اور تجزیات لاگت کو کم کرنے اور صارفین کو لائیو ایجنٹوں سے دور رکھنے پر توجہ مرکوز کی گئی، جو کہ کسی بھی گاہک کی مصروفیت کا سب سے مہنگا، اور اہم عنصر ہے۔ہمارے ورچوئل ایجنٹ کی مثال کے ساتھ چلتے ہوئے، کوئی تنظیم اپنے رابطہ مرکز کے ورچوئل ایجنٹ میں تیزی دیکھ سکتی ہے اگر وہ یہ جان کر گاہک کو پہلے رکھتا ہے کہ ان کے لیے کیا قیمتی ہے۔

صارفین کو آٹومیشن ریبٹ ہول سے نیچے جانے پر مجبور کرنے کے بجائے تصور کریں اگر VA سلوشن گاہک کو یہ کہہ کر خوش آمدید کہتا ہے کہ "ہیلو، میں XYZ کمپنی کی طرف سے ورچوئل اسسٹ ہوں۔قطار میں آپ کی جگہ محفوظ ہے اور آپ کے آگے XX لوگ ہیں۔کیا کوئی ایسی چیز ہے جس میں میں آپ کی مدد کر سکتا ہوں جب آپ لائن میں انتظار کر رہے ہوں؟اس موقع پر آپ نے کال کرنے، قطار میں کھڑے ہونے کے لیے کسٹمر کے مقصد کو تسلیم کیا ہے، اور وہ انتظار کرتے ہوئے اسے آزمانے کے لیے زیادہ تیار ہوں گے کیونکہ ان کے مقاصد کو کوئی خطرہ نہیں ہے، صرف ممکنہ انعامات۔

فائدہ کو مرکب کرنے، اور آٹومیشن کو اپنانے میں اضافہ کرنے کے لیے، اگر ورچوئل ایجنٹ کو صارف کے بارے میں مفید معلومات اکٹھا کرنے کے لیے بنایا گیا ہے - مثال کے طور پر، خود بخود ان کی تصدیق کرنا اور ان کی درخواست یا مسئلے کے بارے میں سیاق و سباق حاصل کرنا - جسے ایجنٹ تک پہنچایا جا سکتا ہے تاکہ جب گاہک جڑا ہوا ہے دونوں کاروبار کے لیے نیچے جا سکتے ہیں۔اس طریقہ کار کے ساتھ ہم دیکھتے ہیں کہ آٹومیشن کو گاہک کے مقصد میں مدد کرنے کے طریقے سے تشکیل دیا گیا ہے، نہ کہ ان چیزوں کی طرف موڑنا جو صرف کمپنی کے لیے اہم ہیں۔گاہک کو تیزی سے جوابات ملتے ہیں، اور کمپنی کو وہ بھی ملتا ہے جو وہ چاہتی ہے: کم لاگت، تیز فرسٹ کال ریزولوشن، اور نیٹ پروموٹر سکور میں اضافہ۔اگر آپ اپنی سرمایہ کاری میں سوشل انجینئرنگ کا اطلاق کرتے ہیں، تو حل کا استعمال چھت سے گزرے گا – ضمانت دی گئی ہے۔

آپ کو اعتماد کے زوال کی رکاوٹ کو عبور کرنے کی ضرورت ہے۔

اگر آپ ایسی سرمایہ کاری کرنے جا رہے ہیں جو آپ کے صارفین کے ذہنوں کو اڑا دے گی، تو آپ کسٹمر کو اپنانے میں کتنے پر اعتماد ہیں؟اگر آپ آٹومیشن میں سرمایہ کاری کرتے ہیں اور، مثال کے طور پر، حل کے لیے ایک مخصوص فون نمبر رکھیں تاکہ گاہک مضبوط مارکیٹنگ کے ساتھ اسے براہ راست کال کر سکیں ("ہمارے اسپیچ ایجنٹ کو اس نمبر 24×7 پر کال کریں؛ آپ اسے پسند کریں گے!") کیا یہ استعمال ہو جائے گا؟اگر آپ کو یقین نہیں ہے کہ اس سوال کا جواب ہاں میں ہے، تو میں تجویز کروں گا کہ حکمت عملی ناقص ہو سکتی ہے۔

عظیم ٹیکنالوجیز کو "گٹچا" کے حربوں کی ضرورت نہیں ہے۔بصیرت پر مبنی کسٹمر کے تجربے کے ساتھ کامیابی کے لیے شفافیت اور اعتماد کلید ہیں۔

اپنے آپ سے پوچھیں: کیا آپ کا بنیادی ڈھانچہ اور میٹرکس آپ کے کاروبار، یا آپ کے گاہکوں کے ارد گرد ڈیزائن کیے گئے ہیں؟اگر آپ اپنے صارفین کے سامنے اسپیڈ بمپ کے طور پر حل پیش کر رہے ہیں، تو وہ اس پر گاڑی چڑھائیں گے۔

وسیلہ: انٹرنیٹ سے اخذ کردہ