صارفین آپ سے بات کرنا چاہتے ہیں۔کیا آپ وہاں بات چیت کرنے کے لیے تیار ہیں جہاں وہ انہیں کرنا چاہتے ہیں؟

شاید نہیں، نئی تحقیق کے مطابق۔

صارفین کا کہنا ہے کہ وہ آن لائن مدد سے مایوس ہیں، اور پھر بھی بات چیت کے لیے ای میل کو ترجیح دیتے ہیں۔

"تجربات جو بہت سے کاروبار فراہم کر رہے ہیں وہ اب گاہک کی توقعات کے مطابق نہیں ہیں۔""آج کے خریدار اس چیز کو تلاش کرنے کی توقع کرتے ہیں جس کی وہ تلاش کر رہے ہیں۔ابھی، بعد میں نہیں۔جیسا کہ ہم مستقبل کی تیاری کر رہے ہیں، کاروباروں کے لیے چینلز کے وسیع میدان میں دستیاب ہونا پہلے سے کہیں زیادہ اہم ہو جائے گا، اور یہ یقینی بنانے کے لیے کہ آپ اس طریقے سے بات کر رہے ہیں جس طرح لوگ بات چیت کرنے کو ترجیح دیتے ہیں۔"

آن لائن مدد مایوسی

سب سے پہلے، یہاں وہ چیز ہے جو صارفین کو سب سے زیادہ مایوس کرتی ہے جب وہ آن لائن مدد کی تلاش میں ہوتے ہیں:

• آسان سوالات کے جوابات حاصل کرنا
• پیچیدہ ویب سائٹس کو نیویگیٹ کرنے کی کوشش کرنا، اور
• کاروبار کے بارے میں بنیادی تفصیلات تلاش کرنے کی کوشش کرنا (جیسا آسان آپریشن کے اوقات اور فون نمبر!)

نیچے لائن، "لوگ وہ معلومات نہیں ڈھونڈ سکتے جس کی وہ تلاش کر رہے ہیں جلدی اور آسانی سے،" محققین نے کہا۔

صارفین ای میل پر بہت زیادہ انحصار کرتے ہیں۔

یہ مسائل صارفین کو اس بات کی طرف لے جاتے ہیں جو وہ کہتے ہیں کہ ایک قابل اعتماد، مستقل (اور ایک بار مرنے کی پیش گوئی کی گئی) چینل: ای میل۔

درحقیقت، کمپنیوں کے ساتھ بات چیت کے لیے ای میل کا استعمال کسی بھی دوسرے چینل کے مقابلے میں زیادہ بڑھ گیا ہے، ڈرفٹ اسٹڈی نے پایا۔سروے کرنے والوں میں سے ایک تہائی نے کہا کہ وہ کاروبار کے ساتھ کام کرتے وقت گزشتہ سال زیادہ کثرت سے ای میل استعمال کرتے ہیں۔اور 45% کا کہنا ہے کہ وہ پہلے کی طرح کسٹمر سروس سے رابطے میں رہنے کے لیے ای میل کا استعمال کرتے ہیں۔

مدد کے لیے دوسرا پسندیدہ چینل: پرانے زمانے کا ٹیلی فون!

ای میل کسٹمر سروس کو بہتر بنانے کے لیے 6 نکات

چونکہ ای میل اب بھی ان صارفین کے لیے سب سے زیادہ مانگ ہے جنہیں مدد کی ضرورت ہے، اس لیے اپنی مضبوطی برقرار رکھنے کے لیے یہ چھ تجاویز آزمائیں۔

• جلدی.صارفین مدد کے لیے ای میل کا استعمال کرتے ہیں کیونکہ وہ توقع کرتے ہیں کہ یہ ذاتی اور بروقت ہوگا۔گھنٹے پوسٹ کریں (اگر یہ 24 نہیں ہے) کسٹمر سروس 30 منٹ کے اندر جواب دینے کے لیے دستیاب ہے۔فوری طور پر خودکار جوابات بنائیں جس میں وہ وقت شامل ہو جب کوئی جواب دے گا (دوبارہ، مثالی طور پر 30 منٹ کے اندر)۔
• دوبارہ بیان کرناگاہکوں کے سوالات، تبصروں یا خدشات کی تفصیلات آپ کے جوابات میں نمایاں طور پر۔اگر پروڈکٹ کا نام ہے، تو اسے استعمال کریں - نمبر یا تفصیل نہیں۔اگر وہ تاریخوں یا حالات کا حوالہ دیتے ہیں تو ان کی تصدیق کریں اور دوبارہ بیان کریں۔
• خلا کو پُر کریں۔اگر آپ صارفین کو حتمی جوابات نہیں دے سکتے یا مسائل کو مکمل طور پر حل نہیں کر سکتے ہیں، تو انہیں بتائیں کہ آپ پیش رفت کے بارے میں اپ ڈیٹ کے ساتھ کب فالو اپ کریں گے۔
• گاہکوں کو ایک آسان باہر دے.اگر آپ کسی ای میل میں فوری یا بڑی تشویش محسوس کرتے ہیں، تو فوری بات چیت کے لیے اپنا نمبر یا اپنی طرف سے کال کریں۔
• مزید کرو.کم از کم، آپ کے ای میل پیغامات صارفین کو درکار اہم معلومات کا ایک منظم خلاصہ ہوں گے۔جب یہ ایک بڑا مسئلہ ہے، تو صارفین کو مزید معلومات کی طرف لے جائیں: یو آر ایل کو ان ویب صفحات پر ایمبیڈ کریں جو ان کے سوال کا جواب دیتے ہیں، نیز وہ سوالات جو عام طور پر پیروی کرتے ہیں۔FAQs، ویڈیوز، سوشل میڈیا اور چیٹ رومز کے متعلقہ لنکس کے ساتھ عمل کو ہموار بنائیں۔
• مستقل مزاج رہو.یقینی بنائیں کہ آپ کے پیغامات کا ڈیزائن، انداز اور ٹون دیگر سیلز، سروس اور مارکیٹنگ کے مواد سے مماثل ہے۔یہ ایک سادہ چیز کی طرح لگتا ہے، لیکن برانڈ سے کوئی تعلق نہ رکھنے والا ایک عجیب، خودکار ردعمل صارفین کو حیران کر دے گا کہ کیا وہ واقعی کسی شخص کے ساتھ معاملہ کر رہے ہیں۔

وسیلہ: انٹرنیٹ سے اخذ کردہ