گاہک کی شکایات تعلقات کو مضبوط کرنے کے لیے ایک مؤثر ذریعہ ہو سکتی ہیں۔
اس کی تین وجوہات ہیں:
- شکایات ان شعبوں کی نشاندہی کرتی ہیں جن میں بہتری کی ضرورت ہے۔وہ انتباہی علامات کے طور پر بھی کام کرتے ہیں کہ ایک گاہک کسی مدمقابل کی طرف جانے والا ہے۔
- شکایات آپ کو غیر مطمئن صارفین کو خدمت اور اطمینان فراہم کرنے کا دوسرا موقع فراہم کرتی ہیں۔شکایت کرنے والا صارف آپ کے ساتھ ایماندار ہے اور آپ کو اصلاح کا موقع فراہم کر رہا ہے۔
- شکایات گاہک کی وفاداری کو مضبوط کرنے کا ایک بہترین موقع ہے۔زیادہ تر صارفین اس بارے میں نہیں سوچتے کہ جب سب کچھ ٹھیک ہو جاتا ہے تو آپ کس قسم کی سروس دیتے ہیں۔وہ اسے قدر کی نگاہ سے دیکھتے ہیں۔لیکن جب کوئی مسئلہ ہو، تو آپ یقین کر سکتے ہیں کہ وہ آپ اور آپ کی خدمت کا جائزہ لے رہے ہیں۔
صارفین کیا چاہتے ہیں۔
جب وہ شکایت کرتے ہیں تو صارفین کے پاس ایک چیز مشترک ہوتی ہے - وہ چاہتے ہیں کہ اس کا فوری اور پیشہ ورانہ طریقے سے نمٹا جائے، ان کی طرف سے کم از کم توانائی کے ساتھ۔آپ جتنی زیادہ شکایات کو جلد حل کریں گے، آپ کے طویل مدتی تعلقات قائم کرنے کے امکانات اتنے ہی بہتر ہوں گے۔
7 نکات
کسٹمرز کی شکایت کرنا تعلقات کو بہتر بنانے کے لیے موثر ہو سکتا ہے یا تباہی کا خاکہ، اس بات پر منحصر ہے کہ آپ ان کو کس طرح سنبھالتے ہیں۔
یہاں 7 تجاویز ہیں:
- تلاش کریں اور شکایات کا خیرمقدم کریں۔وہ جھنجھلاہٹ نہیں بلکہ گاہک کی وفاداری حاصل کرنے اور بنانے کے مواقع ہیں۔طویل مدتی صارفین سے ہوشیار رہیں جو کبھی شکایت نہیں کرتے۔یا تو وہ واضح نہیں ہیں، یا وہ وجہ بتائے بغیر کسی دوسری کمپنی میں جانے کے لیے تیار ہو رہے ہیں۔
- ہر شکایت کو سنجیدگی سے لیں۔جو آپ کو معمولی لگتا ہے وہ گاہک کے ذہن میں بہت بڑا ہو سکتا ہے۔ہر شکایت کو ایک سنگین موقع سمجھیں جسے آپ نظر انداز نہیں کر سکتے۔
- شکایات سے نمٹنے کے بارے میں جانیں اور بہتر بنیں۔ان طریقوں کی نشاندہی کرنے کے علاوہ جن سے آپ کی خدمت کے معیار کو بہتر بنایا جا سکتا ہے، شکایات کا مطالعہ کرنے اور ان کا تجزیہ کرنے سے ان کے بڑے ہونے سے پہلے معمولی مسائل کا انکشاف ہو سکتا ہے۔
- جب آپ کو گاہک کی شکایت موصول ہوتی ہے تو صحیح کام کرنے کے لیے اپنے بہترین فیصلے کا استعمال کریں۔آپ کھلے، سچے اور اعتماد دکھا کر اعتماد پیدا کرتے ہیں۔یہ جاننے کے لیے تفتیشی سوالات پوچھیں کہ گاہک کس چیز کی شکایت کر رہا ہے۔کچھ بھی فرض نہ کریں، اور بہانے نہ بنائیں۔الزام قبول کرنے یا الزام لگانے سے بچنے کی کوشش کریں۔یہ جاننے کے لیے اچھے سوالات پوچھیں کہ آپ کے گاہک کو صورتحال کو حل کرنے کے لیے کیا ضرورت ہے۔
- ایک اچھا سامع بنیں۔اس کا مطلب ہے فعال طور پر سننا تاکہ آپ اپنے صارفین کو دکھائیں کہ آپ سمجھتے ہیں۔مثال کے طور پر، اگر گاہک کے پاس پہنچانے کے لیے کوئی پیچیدہ پیغام ہے، تو اس گاہک کو دکھانے کے لیے اہم نکات کو دہرائیں جسے آپ سمجھتے ہیں۔پھر واضح سوالات پوچھیں۔
- قوانین کو توڑیں یا موڑیں جب یہ معقول اور مناسب ہو۔اس بات کو یقینی بنائیں کہ آپ اپنے سیلز مینیجر کو باخبر رکھیں۔یہ محسوس نہ کریں کہ آپ کو ہمیشہ کتاب کے ساتھ جانا پڑے گا۔بعض اوقات اصول کی روح وہ ہوتی ہے جو زیادہ اہمیت کی حامل ہوتی ہے، کیونکہ قوانین کو چیزوں کو زیادہ موثر طریقے سے کام کرنے کے لیے ڈیزائن کیا گیا ہے۔
- جب ممکن ہو جیتنے والے الفاظ اور حکمت سے بھرے جملے استعمال کریں۔منفی الفاظ اور جملے سے پرہیز کریں، جیسے کہ "ہم ایسا نہیں کر سکتے،" یا "یہ کمپنی کی پالیسی کے خلاف ہے۔"اس کے بجائے، "آئیے-تلاش کریں-ایک متبادل-حل کا طریقہ" آزمائیں یا مزید تحقیق کرنے کی پیشکش کریں۔
وسیلہ: انٹرنیٹ سے اخذ کردہ
پوسٹ ٹائم: اکتوبر 18-2022
