مصنف کیرن لیمب نے لکھا، "اب سے ایک سال بعد، آپ کاش آپ نے آج ہی شروع کیا ہوتا۔"یہ ایک ذہنیت ہے جو سب سے تیزی سے ترقی کرنے والے اسٹارٹ اپس نے کسٹمر کے تجربے کی طرف لے لی ہے۔اور کوئی بھی تنظیم جو گاہک کے تجربے کو بہتر بنانا چاہتی ہے وہ بھی اسے اٹھانا چاہے گی۔

اگر آپ کسٹمر کے تجربے کو بحال کرنے کے بارے میں سوچ رہے ہیں، تو سوچنا چھوڑ دیں اور آج ہی عمل کرنا شروع کریں۔

Zendesk کی تحقیق کے مطابق، سٹارٹ اپ جو کسٹمر سروس کی حکمت عملیوں کے بارے میں سوچتے ہیں، ان پر عمل درآمد کرتے ہیں اور ان کو اپناتے ہیں، اپنی ہم مرتبہ تنظیموں کے مقابلے میں تیزی سے بڑھتے اور زیادہ کامیاب ہوتے ہیں۔

یہ تحقیق تمام کاروباروں کے لیے اثر رکھتی ہے چاہے آپ اپنی صنعت میں اسٹارٹ اپ ہوں یا لیجنڈ: کسٹمر کے بہتر تجربے میں سرمایہ کاری کاروبار کو بہتر بناتی ہے۔

زینڈیسک میں اسٹارٹ اپس کے نائب صدر، کرسٹن ڈرہم نے کہا، "اپنے آغاز کے سفر کے آغاز میں اپنی مصنوعات کو ترجیح دینا فطری بات ہے، لیکن یہ نہ سوچنا کہ آپ اپنے صارفین کو کس طرح فروخت کرتے ہیں یا ان کی مدد کرتے ہیں۔""ہم جانتے ہیں کہ CX کسٹمر کی وفاداری اور برقرار رکھنے پر براہ راست اثر ڈالتا ہے، اور چاہے آپ پہلی بار بانی ہوں، سیریل انٹرپرینیور، یا کسٹمر سپورٹ لیڈر کاروباری کارکردگی کو بہتر بنانے کے خواہاں ہوں، ہمارے ڈیٹا سے پتہ چلتا ہے کہ جتنی جلدی آپ صارفین کو اپنے منصوبوں کے مرکز میں رکھیں گے، جتنی تیزی سے آپ خود کو طویل مدتی کامیابی کے لیے ترتیب دیں گے۔

کامیابی کی کہانیوں میں ایک چیز مشترک ہے۔

محققین نے پایا کہ اسٹارٹ اپ کی کامیابی کی زیادہ تر کہانیوں میں ایک چیز مشترک ہے: کمپنیوں نے شروع سے ہی کسٹمر سروس اور سپورٹ کے لیے ایک اچھی طرح سے، ملٹی چینل اپروچ اپنایا۔

انہوں نے سوچا سمجھا، واحد شعبہ یا خصوصی طور پر رد عمل کے طور پر اس سے رجوع نہیں کیا۔اس کے بجائے انہوں نے گاہک کے تجربے کو جانے سے لے کر کارروائیوں میں شامل کیا، اس میں بہت سے لوگ شامل تھے - اگر سبھی نہیں - اور صارفین کو بہترین سفر فراہم کرنے میں سرگرم تھے۔

Zendesk کے چیف مارکیٹنگ آفیسر جیف ٹِٹرٹن نے کہا، "صارفین کمپنیوں سے زیادہ کی توقع رکھتے ہیں، قطع نظر ان کے سائز، عمر، یا صنعت سے۔""متفرق کسٹمر سپورٹ حاصل کرنا پیمانے میں ناکام ہونے اور ایک کامیاب، تیز رفتار ترقی" تنظیم بننے کے درمیان فرق ہوسکتا ہے۔

کہیں بھی تجربے کو بہتر بنانے کے 4 طریقے

چاہے آپ ایک سٹارٹ اپ ہو، نسبتاً نئی کمپنی ہو یا کوئی ایسی تنظیم جو کسٹمر کے تجربے کو بہتر بنانا چاہتی ہو، یہاں سٹارٹ اپس کے آئیڈیاز ہیں جنہوں نے اسے درست کیا:

1. حقیقی وقت، ذاتی مدد کو ترجیح بنائیں۔سب سے کامیاب اسٹارٹ اپس - مطالعہ میں یونیکورنز - نے لائیو چینلز کو دوسری نئی کمپنیوں کے مقابلے میں زیادہ تیزی سے اپنایا۔انہوں نے صارفین کو فوری، ذاتی تجربہ فراہم کرنے کے لیے آن لائن چیٹ اور فون کالز کو سنبھالنے کے لیے لوگوں اور ٹیکنالوجی میں سرمایہ کاری کی۔

2۔وہیں رہیں جہاں گاہک اپنی روزمرہ کی زندگی میں ہوں۔صارفین سوشل میڈیا پر تیزی سے بڑھ رہے ہیں اور وہ اسکرول اور پوسٹ کرتے وقت دوستوں اور کنبہ کے ساتھ مل جل کر زیادہ کرنا چاہتے ہیں۔کسٹمر کے تجربے کو بہتر بنانے کے لیے، صرف سوشل میڈیا کی موجودگی نہ رکھیں۔سوشل میڈیا چینلز پر فعال اور رد عمل کا مظاہرہ کریں۔روزانہ پوسٹ کریں اور - اگر آپ چوبیس گھنٹے وہاں نہیں رہ سکتے ہیں - اوقات کو برقرار رکھیں جب کسٹمر سروس کے پیشہ ور کسٹمر پوسٹس اور/یا پوچھ گچھ کے منٹوں میں جواب دینے کے لیے دستیاب ہوں۔

3. اکثر پوچھے گئے سوالات کو بہتر بنائیں۔محققین نے اکثر پوچھے گئے سوالات اور آن لائن امدادی مراکز کی سفارش کی ہے کہ کم از کم 30 مضامین اور/یا جوابات پوسٹ کیے جائیں۔سب سے اہم بات، وہ 30 (50، 70، وغیرہ) کو اپ ٹو ڈیٹ ہونے کی ضرورت ہے۔اس بات کو یقینی بنانے کے لیے کہ صرف تازہ ترین معلومات پوسٹ کی گئی ہیں کم از کم ماہانہ پوسٹس کو صاف کرنا ٹیم یا فرد کی ذمہ داری بنائیں۔

4. سخت ردعمل اور ریزولوشن کے اوقات کو سیٹ کریں اور پورا کریں۔محققین نے فوری، خودکار جوابات، آن لائن یا ای میل رابطوں کو پہچاننے کی سفارش کی۔وہاں سے، بہترین طریقہ یہ ہے کہ ذاتی طور پر تین گھنٹے کے اندر جواب دیں اور آٹھ گھنٹے کے اندر حل کریں۔کم از کم، صارفین کو بتائیں کہ آپ ان آٹھ گھنٹوں کے اندر ریزولوشن پر کام کر رہے ہیں اور جب وہ آپ سے دوبارہ سننے کی توقع کر سکتے ہیں۔

انٹرنیٹ سے اخذ کردہ