صارفین کو پریشان ہونے اور وہاں سے جانے کے لیے صرف ایک وجہ کی ضرورت ہوتی ہے۔بدقسمتی سے، کاروبار انہیں ان میں سے بہت سی وجوہات فراہم کرتے ہیں۔انہیں اکثر "خدمت کے 7 گناہ" کہا جاتا ہے اور بہت سی کمپنیاں انجانے میں انہیں ہونے دیتی ہیں۔
یہ عام طور پر فرنٹ لائن پیشہ افراد کے زیر تربیت، زیادہ دباؤ یا دونوں کا نتیجہ ہوتے ہیں۔
کسٹمر سروس اور سیلز ٹرینر نے کہا کہ "غیر معمولی کسٹمر سروس ایک طاقتور سیلنگ ٹول ہے جو آپ کو اور آپ کی کمپنی کو ایک طویل مدتی مسابقتی فائدہ دے گا۔"
لہذا یہ ضروری ہے کہ ہر کوئی خدمت کے گناہوں اور ان سے بچنے کے طریقے کو سمجھے۔اس سے بھی بہتر، شمٹ نے کہا، "اپنے وفادار گاہکوں کو لاڈ پیار کریں تاکہ وہ پہچانے جانے اور ان کی تعریف کرنے کا احساس کریں۔"
کس چیز سے بچنا ہے۔
شمٹ کے مطابق، "گناہوں" سے بچنے کے لیے یہ ہیں:
- بے حسیصارفین کے سوالات اور مسائل ان کے لیے اہم ہیں، اور وہ توقع کرتے ہیں کہ وہ سوالات اور مسائل ان لوگوں کے لیے اہم ہوں گے جن کے ساتھ وہ کاروبار کرتے ہیں۔جب ملازمین کی پرواہ نہیں ہوتی ہے - شاید اس لیے کہ وہ مصروف ہیں یا اپنے لہجے میں کسی جذبات کا اظہار نہیں کرتے ہیں - صارفین پریشان ہوں گے۔
- برش آف۔یہ اکثر فون کے درختوں کی شکل میں آتا ہے، جہاں گاہک کسی شخص کو ڈائل نہیں کر سکتے۔دوسری صورتوں میں، یہ تب ہوتا ہے جب ایک فرنٹ لائن نمائندہ کسی صارف کو مدد کے لیے کسی اور کے پاس بھیجتا ہے۔جو شخص سب سے پہلے گاہکوں کو سنتا ہے اسے تقریبا ہمیشہ یہ یقینی بنانا چاہئے کہ وہ آخر تک خوش ہیں۔
- سردی۔یہ بے حسی اور برش آف مشترکہ اور بدترین ہے۔اس صورت حال میں، ایک ملازم یہ تسلیم کرنے میں ناکام ہو سکتا ہے کہ ایک گاہک نے کوئی جائز مسئلہ پیش کیا ہے یا اسے اس طرح حل کر سکتا ہے جیسے یہ کوئی پریشانی ہو۔فرنٹ لائنرز کو گرم رہنے اور ایک وقت میں ایک شخص پر توجہ مرکوز کرنے کی ضرورت ہے۔
- تعزیت۔جب ملازمین اصطلاحات، مخففات یا زبان استعمال کرتے ہیں جو صارفین کے استعمال کی طرح نہیں لگتی ہے، تو وہ تعزیت کرتے ہیں۔فرنٹ لائن ملازمین گاہک کی زبان اور تقریر کی شرح کی نقل کرنا چاہتے ہیں، اور کمپنی اور صنعت کے لفظ سے بچنا چاہتے ہیں۔
- روبوٹزم۔یہ اکثر کسٹمر سروس پرو میں ظاہر ہوتا ہے جو بات چیت کرنے کی کوشش کرنے کے بجائے اکاؤنٹ نمبرز، فون نمبرز یا دیگر عمومی معلومات مانگ کر تعامل شروع کرتا ہے۔ملازمین کام پر جانے سے پہلے کم از کم ایک ذاتی نوعیت کا سوال پوچھنا چاہتے ہیں۔
- اصول کی کتابیں۔جب ملازمین عقل یا اپنے دل کی بجائے صرف اصولوں پر عمل کرتے ہیں تو وہ سرد اور بے پرواہ ہوتے ہیں۔یہ معمول کے لین دین کے لیے ٹھیک ہو سکتا ہے، لیکن پیچیدہ، جذباتی اور خاص حالات ہمیشہ سوچ بچار کا مطالبہ کرتے ہیں۔
- ادھر ادھر بھاگنا.جب ملازمین مسلسل گاہکوں کو ویب سائٹ دیکھنے، کاغذی کارروائی کو پُر کرنے یا دوسری کال کرنے کا مشورہ دیتے ہیں تو وہ گاہکوں کو بھاگ دوڑ دے سکتے ہیں۔کئی بار، ملازمین کو ان کے ذریعے چلنے کی ضرورت ہوتی ہے جو انہیں کرنے کی ضرورت ہے۔آخر کار، صارفین خود ہی اس کا پتہ لگا سکیں گے۔
انٹرنیٹ سے اخذ کردہ
پوسٹ ٹائم: نومبر-18-2021
